営業を「学問」として体系的に学ぶ

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V 営業の心理学

 

V-@ 顧客心理を理解する

 

ザイオンス効果:お客様との信頼関係を作る最も有効な手段 

 

バンドワゴン効果:お客様が感じる製品価値を簡単に高める方法

 

スノッブ効果:商品の魅力を高めて、お客様の購買意欲を高める方法

 

ツァイガルニック効果:お客様の関心を高めプレゼンの効果をあげるコツ

 

ハロー効果:得意分野の商品知識で周りの営業マンから抜け出すコツ

 

アンダードッグ効果:お客様に最も響く営業マンの正直な気持ち

 

ミラーリング効果:お客様との距離を縮めて信頼関係を築くコツ

 

V-A 人間心理を学ぶ

 

メラビアンの法則:営業がお客様に嘘をつけない理由

 

初頭効果:営業マンの第一印象が営業活動に与える影響について

 

テンション・リダクション:売上を増やし、お客様との距離を縮める瞬間

 

カタルシス効果:お客様の不満を失くし、信頼される営業マンになるコツ

 

カチッ・サー効果:いかにあなたの要求を受け入れてもらうか

 

ディソシエイト:どんなお客様でも緊張せずに商談を進めるコツ

 

マイ・フレンド・ジョン:どんな言葉よりも相手に届く「お客様の声」

 

V-B 社会心理学

 

社会的証明の原理:何がお客様の心を動かしているのか 

 

ピグマリオン効果:部下を持つ上司に必要なモチベーションを高める教育方法

 

ランチョン・テクニック:営業マンが考えるべき接待の効果について

 

希少性の原理:売り方を変えて製品の魅力を最大限に高める営業のコツ

 

バーナム効果:お客様の本音を聞き出して営業を有利に進めるコツ

 

シャルパンティエ効果:営業マンがお客様に商品を魅力的に伝える方法

 

カラーバス効果:顧客視点を身につけて新規開拓の成果を高めるコツ

 

セルフハンディキャップ:あなたのプレゼンがお客様に響かない理由

 

V-C 販売心理学

 

アンカリング効果:お客様が最初に感じる印象が営業マンにとって大切な理由

 

片面・両面提示:営業マンの正直な気持ちがお客様との信頼関係を築く

 

ヴェブレン効果:価格をあげてお客様の購買意欲を高める営業のコツ

 

サトルクエスチョン:警戒されずにお客様の本音を聞き出す方法

 

バックトラッキング:お客様との信頼関係を作る営業の話し方のコツ


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営業の心理学記事一覧

お客様との信頼関係を作る最も有効な手段は、何度も会うことです。接する回数を増やすことで好感度が高まり、強い印象を残すことができます。人は相手に対して、会えば会うほど好意を抱くようになります。物や道具であれば、長い期間使うほど愛着が湧いてきます。これを心理学で、「ザイオンス効果」といいます。この心理を利用して、お客様と良好な関係を築くことができます。具体的な方法について、以下の動画で解説しています。...

人は流行に流されます。そして、数多く売れていると、その製品の価値を高く感じる傾向があります。「あんなに売れているのなら、きっと良い商品に違いない」と考えます。これを心理学で、「バンドワゴン効果」と言います。バンドワゴンとは、日本語で行列の先頭にいる楽隊車という意味であり、「流行に乗る」ことを例えています。流行は最大のセールス・トークである次のような経験はないでしょうか。例えば、家電量販店で加湿器を...

製品の魅力を高めるには2つの方法があります。ひとつは機能や性能を改善して、製品自体の価値を高めることです。利用価値の高い商品であれば、お客様の関心が集まります。そして2つ目が、製品の特徴づけです。製品の特徴づけというのは、高級感を演出したり、購入者を限定したりして魅力を高める方法です。例えば、「限定品」です。ある製品が世の中に多く出回っていると、その製品の需要が少なくなる傾向があります。誰でも簡単...

営業マンは、お客様に商品の魅力を伝える必要があります。このとき、多くの営業マンが、「いかに製品の良さを伝えるか」について頭を悩ませます。考えられる全てのメリットを説明して、何とか相手に納得してもらおうとします。しかし、あえて多くの情報を与えないことで、お客様の関心を高めることができます。これは、人間は完全なものよりも、不完全なものに対して興味を持つ傾向があるからです。これを心理学で、「ツァイガルニ...

あるひとつの製品に関して、豊富な知識を持っている営業マンは、絶大な信頼を得ることができます。お客様は、その製品以外でも、何でも良く知っている営業というように捉えてくれるからです。人のある一面に対する印象で、人間はその人の全体的な印象を決める傾向があります。これを心理学で「ハロー効果」といいます。この心理を理解することで、お客様との信頼関係の構築に役立てることができます。ひとつの分野を徹底的に極める...

予算達成まであと一歩、という状況で営業マンが停滞していたとします。そんなとき多くの営業マンは、値引きをしたり特典をつけたりと、注文をもらうために必死の対応を行います。しかし、このような行為は自社の利益を削るだけです。そこで、今の提案内容を変えることなく、予算達成に近づける方法があります。それは、「営業マンの正直な気持ち」による提案です。本来は言うべきではないお客様に、「このままだと予算達成できない...

人間は好意を持った人の動作や仕草を真似する傾向があります。これは、相手と同じでありたいという想いから、無意識に同じ行動をとってしまうからです。これを心理学で「ミラーリング効果」と言います。他人の行動を鏡(ミラー)に写るように真似ることから、ミラーリングと呼ばれます。このミラーリング効果を利用すれば、お客様との信頼関係を構築する際に役立てることができます。人は自分と似た相手に好意を抱く人間は自分と似...

お客様に良く見られようとして、都合のよい返事をしても意味がありません。なぜなら、お客様はあなたの言葉だけを受け止めている訳ではないからです。口ではうまいことを言えたとしても、あなたの表情や態度、仕草といった要素がお客様に大きな影響を与えています。そして、このことを理解するのに役に立つのが、アメリカの心理学者メラビアンが提唱した「メラビアンの法則」です。この法則について、以下の動画で詳細を解説してい...

人は重大なイベントがあるときに緊張します。例えば、大学の試験やスポーツ大会の決勝戦などです。しかし、その出来事が終わると、今までの緊張が一気にほぐれ、心理的に無防備な状態になります。これを心理学で、「テンション・リダクション」といいます。緊張(テンション)が減少(リダクション)するという意味になります。この心理的効果は、マーケティングの世界で広く活用されています。お客様の心理にあわせたセールストー...

第一印象は、その人のイメージを決定づける重要なものです。そして、その後の交友関係にも大きく影響します。これを心理学では、「初頭効果」といいます。お客様との信頼関係が重要である営業マンには、十分な対策が求められます。そして、成績の良い営業マンほど、スーツやネクタイ、髪型といった身だしなみに気を使っています。ここでは、初対面の印象が営業活動に与える影響について話をしていきます。お客様と長期的な関係が築...

営業はお客様の悩みや不満を解決する仕事です。ヒヤリングを行うことでお客様のニーズをつかみ、営業マンはそれを解決するために提案を行います。適切な提案により悩みを解決することで、お客様は満足します。しかし、実際に問題を解決しなくても、お客様に満足してもらうことは可能です。それは、相手の「不満」を真剣に聞いてあげることです。他人に不満を話すだけでも、気持ちが楽になるからです。例えば、このような経験はない...

営業マンの仕事は、お客様対応だけではありません。営業日報や経費精算といった社内業務があります。しかし、売り上げをあげることが最大の目的である営業マンは、顧客対応に一番の時間と労力を使うべきです。そのため、他人に任せることができる仕事には、自分の時間を使わないことが大切です。つまり、営業マンは相手に頼みごとを引き受けてもらうスキルも求められます。他人に何かを依頼するときは、ただ単に作業をお願いするよ...

商談の場では、つい緊張してしまうことがあります。そこで自分の行動を客観的に観察すると、自分の感情を消すことができます。このスキルを使うと、商談での緊張をなくすことが可能です。自分自身を客観的にみることをNLP(神経言語プログラミング)でディソシエイトといいます。ディソシエイトとは傍観者意識という意味です。自分の主観的な感情から離れて、傍観者として眺めるイメージです。今の自分を外から眺める例えば、あ...

営業マンは製品を販売するために、メリットを説明する必要があります。その際に一方的に、「あなた」が話し続けるとお客様は警戒します。何とか説得しようとしていると感じるからです。そこで、伝えたいメッセージを「他人」に話してもらいます。例えば、他の顧客がその製品を使って感じたメリットを伝えます。すると、お客様はその場にいない他人のストーリーを聞く姿勢になり、目の前の営業マンに対する意識が弱まります。つまり...

知識が豊富で経験もあるのに、なぜかプレゼンテーションがうまくいかない営業マンがいます。それは、製品を魅力的に伝えることができていないからです。プレゼンが苦手な営業マンに共通していることが、必要以上に謙遜するということです。「私のつたない説明で申し訳ございませんが……」というような言葉から始めます。事前に苦手であることを伝えて、予防線を張っているのです。ここには、自分に対する評価が下がるのを防ごうと...

お客様は、機能や価格だけをみて製品を買うことはありません。その時の感情が大きく影響しています。そのため営業マンは、お客様の心を動かす必要があります。単に製品のメリットを伝えるよりも、他人の行動を伝える方が、お客様の気持ちを動かすことができるケースがあります。例えば、どのシャンプーを買うか迷ったときに、すでに何個も売れていて、残り数が少なくなっている製品を選んでしまうことはないでしょうか。これは、他...

他人の評価は、仕事のモチベーションに大きな影響を与えます。組織で働くサラリーマンであれば、上司や会社から期待をされると、やる気があがります。モチベーションが高まることで、仕事に前向きに取り組めるようになり、さらに成果がでます。人間は他人に褒められ、期待をかけられると、その期待どおりの結果を出す傾向があります。これを心理学では、「ピグマリオン効果」といいます。特に部下を持つ上司は、褒めることが相手に...

お客様が商品を購入するのは、その価値を認めたからです。価格に相応しいメリットを感じることができたから決断するのです。製品の価値が高ければ、それだけお客様の注目を集めることができます。しかし、製品自体を変えなくても、売り方を変えるだけで商品の魅力を高めることができます。例えば、製品の広告などで「ここでしか買えない限定品」という言い回しをよく見かけます。これは、どこでも買えるわけではないという条件がそ...

他人と一緒に食事をすることで、お互いに打ち解けることができます。それは、食事という楽しい場の空気が、会話の内容や相手の印象に良い影響を与えるためです。さらに、料理を楽しみたいという心理が働くため、相手と良好な関係を築こうとします。そのため、こちらの要望を受け入れてくれる確率が高まります。接待で飲食の場が利用されるのは理由があるのです。このように、飲食を通じて相手と親密になる手法を「ランチョン・テク...

営業マンは、お客様の本音を聞き出すことが大切です。本音を知ることで、お客様の望みを叶える提案を行うことができるからです。しかし、お客様は誰にでも本音を話すという訳ではありません。人は、信用できない相手には本心を打ち明けないからです。そこで、信頼関係がなくても、お客様の本音を聞き出す手法を紹介します。それは、「どんなお客様でも当てはまる質問」を繰り返して、本心を引き出していく方法です。誰にでも当ては...

営業マンはお客様に製品の良さを理解していただく必要があります。そこで重要になるのが、伝え方です。どんなに優れた製品でも、伝え方が悪ければお客様が納得することはありません。そして商品やサービスを説明するときに、「たとえ話」を使うと効果的です。お客様がイメージしやすい内容に置き換えてあげることで、説得力を高めることができるからです。たとえ話による商品の宣伝やアピールは、日常のあらゆるところで見ることが...

人は何に対して意識を向けているかで、集まる情報が決まります。特定の物事に注目することで、脳の認知する感度が高まるからです。このとき、その情報が自分のもとに無意識に集まってくるような感覚を受けます。これを心理学で、「カラーバス効果」といいます。カラーとは、色(Color)のことです。バスは、「浴びる」(Bath)という単語からきています。日本語に直訳すると、「色を浴びる」という意味になります。例えば...

お客様に契約の条件を伝えるときは、最初に提示する内容が重要です。初回の印象が基準となり、その後の判断に大きく影響を与えるからです。これを心理学では、「アンカリング効果」といいます。アンカリングとは、船を水上で固定するために使う碇(アンカー)のことを指します。碇を降ろした場所が、船の固定位置(基準)になることに例えています。このアンカリング効果は、お客様の意思決定を大きく左右します。そのため、セール...

なぜ営業では、お客様と信頼関係を構築することが大切なのでしょうか。それは、信用できない人に対して、お客様はお金を払おうとは考えないからです。営業マンから商品を購入するということは、営業マンにお金を預けることと一緒です。働いて稼いだ大切なお金を、商品と引き換えに預ける行為ということができます。そのため、「購入した後に何か商品に問題があっても、この人なら誠実に対応してくれそうだ」というように信用できな...

価格は人の購買心理に大きな影響を与えます。安価な製品は実際の品質に関係なく、信頼に欠けます。お客様は「安ければ良い」とは考えていないのです。一方、高額な製品は、その価格に見合った品質であると多くの人が考えます。例えば、健康食品です。コンビニで購入できる数百円のものよりも、薬局で販売している数万円の商品のほうが効果は高いと多くの人が考えます。私も栄養ドリンクを買うときは、1,000円以上なら効きそう...

営業マンがお客様のニーズを把握することは重要です。そこから商談へと発展するからです。そのため、営業マンは数々の質問をして、本音を聞き出そうとします。しかし、一方的に質問を続けてしまうと、お客様は警戒します。「何とか売り込もうとしているな」と感じるからです。そして、本当の情報を隠すようになります。そこで、お客様に警戒心を与えることなく、本音を聞き出せるテクニックがあります。それが「サトルクエスチョン...

お客様とのコミュニケーションを円滑に進めるためには、信頼関係が必要です。その信頼関係を構築する方法には様々な手法があります。その中でも、私が最も効果があると確信している「バックトラッキング」について、ここでは解説します。バックトラッキングとは、相手の言葉をオウム返しする話し方です。短時間でも良好な関係を作ることが可能で、心理カウンセリングでも使われている実践的な手法です。聞いていることを意図して伝...