なぜ営業では、お客様と信頼関係を構築することが大切なのでしょうか。それは、信用できない人に対して、お客様はお金を払おうとは考えないからです。
営業マンから商品を購入するということは、営業マンにお金を預けることと一緒です。働いて稼いだ大切なお金を、商品と引き換えに預ける行為ということができます。
そのため、「購入した後に何か商品に問題があっても、この人なら誠実に対応してくれそうだ」というように信用できなければ、お客様は購入を決断しません。営業マンにとって信用が最も重要である理由がここにあります。
そのため、商品やサービスの説明を行うときは、お客様に正直に伝えることが重要です。何とか気に入ってもらおうとメリットだけを並べても、かえってお客様は背を向けてしまいます。良いことばかり話す営業マンを信用できないからです。
しかし、デメリットを伝えることは、営業マンにとって勇気のいる行為です。悪い面を知らせることで、お客様に断る理由を与えてしまう可能性があるからです。しかし、正直に伝えることで誠実さが伝わり、信頼に繋がるのです。
このように、物事の良い面だけ（片面）を伝えられると信用度が低くなり、悪い面も含めた両方（両面）を提示されると信頼性が高まる傾向があります。これを心理学で、「片面・両面提示」といいます。
この片面・両面提示を理解したうえで提案を進めることで、商談の成果を高めることができます。
お客様は営業マンのどこを見ているのか
多くの営業マンは商品の悪い面を伝えることをためらいます。お客様がデメリットを知ることで、断られてしまうかもしれないと考えるからです。そのため、メリットだけを話そうとします。例えば、次のような伝え方です。
「この複合機は耐久性に力を入れた設計で、何年でもご利用することができます。また省エネ設計の面も優れていて、大幅なコスト削減に繋がります。さらに、アフターケアも他社よりも充実しており……」
このように、メリットばかりを並べられると、かえって信用できなくなります。なぜなら、「何とかうまいことを言って、売り込もうとしているのではないか」とお客様は常に警戒しているからです。
そこで、デメリットもしっかりと話すようにします。良くない面もしっかりと伝えることで、純粋に製品を理解してもらおうとしている姿勢が伝わります。そのため、お客様は営業マンに対して信頼を覚えるようになります。
例えば、次のようなお客様の反応です。
「弊社の製品は他社と比べて2割ほど割高になっております。なぜなら、お客様に安心して長くご利用していただくために、アフターサービスに力を入れているからです。正直にいいますと、価格で選ぶなら他社製品の方が安いです」
「そうなのですね。（他社製品の方が安いことは言わなければ分からないはず。それを正直に話すことができるのは、誠実に仕事を取り組んでいる証拠だ。この販売員は信用できる）」
お客様は製品の良さを理解しただけでは、購入を決意することはありません。営業マンを信頼できたときに初めて、お金を払ってもよいと思うことができるのです。そのため、誠実な態度でお客様に接する必要があります。
お客様との信頼関係がいかに重要であるかを理解することで、ようやく商品が売れていくようになります。
