営業マンは、お客様の本音を聞き出すことが大切です。本音を知ることで、お客様の望みを叶える提案を行うことができるからです。
しかし、お客様は誰にでも本音を話すという訳ではありません。人は、信用できない相手には本心を打ち明けないからです。
そこで、信頼関係がなくても、お客様の本音を聞き出す手法を紹介します。それは、「どんなお客様でも当てはまる質問」を繰り返して、本心を引き出していく方法です。
誰にでも当てはまる事実を言われると、まるで自分のことを言っているような印象を受けます。これを心理学で「バーナム効果」といいます。
この心理的影響を利用することで、お客様の本音を引き出すことができます。
人は全て自分に当てはめて考える
例えば、次のようなフレーズを聞いて、「自分にも当てはまっている」と感じたことはないでしょうか。
「あなたは職場で人間関係に悩んでいませんか」
職場では上司や同僚、または取り引き先の担当者など多くの人と接します。そのため、性格があわない人や、苦手な人が少なからずいるものです。理想の人間関係を構築できている人など、誰もいないといえます。
そのため、多くの人が自分のことを言われていると認識します。
曖昧なことを指摘されると、人は自分の経験と紐付けて「自分にも当てはまる」と捉えるからです。そうすることで、「この人は私のことを分かってくれる」と相手に信頼を与えることができるのです。
お客様の本音を聞き出して商談に繋げる
私がIT業界で営業職をしていたときは、新規開拓のアプローチで活用していました。法人営業で、企業のシステム担当と話をすることが多かったのです。そこで、私は次のような質問を投げかけます。
「弊社は、企業様向けのセキュリティ・ソリューションに力を入れています。御社は、システムのセキュリティ対策について悩んでいることはありませんか」
このように尋ねると、多くのお客様が次のように答えてくれます。
「はい。実はメールのセキュリティが不安なのです。今使っている弊社のメールシステムが古い機種ですので心配しています」
このように、お客様がピンポイントで悩み事を教えてくれるのです。お客様は、「セキュリティ」という幅の広い言葉に対して、「自分のことだ」と反応したのです。しかし、IT業界において、この言葉はバーナム効果なのです。
例えば、パソコンがウイルスに感染して、顧客情報が外部に漏れてしまう、という事件を耳にしたことがあると思います。情報漏洩は企業の信用を大きく損ねるため、システム担当者は十分なセキュリティ対策が求められます。
しかし、ウイルスや不正アクセスは、日々その手法が進化していきます。そのため、企業は常に最新のセキュリティ対策に感心を寄せているのです。
つまり、セキュリティ強化に興味を持っていないシステム担当者などいないのです。
このように、どんなお客様にも当てはまる質問から入ることで、うまく本心を聞き出すことができます。悩みごとを聞き出すことができれば、商談の発展に大きく近づきます。
ここで解説した、「バーナム効果」の心理的動作を理解して、お客様の本音を聞き出すスキルを身につけるようにしてください。
