コミュニケーション学

イエス・バット話法:お客様の反論に対する営業マンの正しい対処法

営業マンが商品の提案をしているとき、お客様に反論されるときがあります。ただ、お客様の考え方や嗜好にあわないければ受け入れられないのは当然のことです。

しかし、お客様に拒否をされたままでは、営業マンの話に耳を向けてはくれません。何とか工夫をして、こちらの提案を聞いてくれるようにしなければいけません。

このとき、有効なテクニックが「イエス・バット話法」です。イエス・バット話法とは、一旦は相手の意見を受け入れてから、自分の提案を主張するコミュニケーションのメソッドです。

ここでは、この「イエス・バット話法」による、お客様に反論されたときの営業マンの正しい対処法について解説していきます。

売り込もうとするほど失敗する

商品を紹介しようとすると、あからさまに拒否をする人がいます。例えば、「私は保険には興味がないので結構です」というようなお客様です。

このとき、多くの営業マンはお客様を何とか説得をしようと試みます。そのため、断っているにもかかわらず、何とか話を聞いてもらおうとします。しかし、これはただの売り込みに過ぎません。例えば、次のような言い方です。

「いえ、そうのようなことはおっしゃらず、とりあえず話だけでも聞いてください」

このように、相手の反論に対して真っ向から反対すると、お客様は不快な思いを感じます。自分の意見を頭ごなしに反対されると、誰でも良い思いはしないものです。

そこで、「お客様の反論」に対して、一旦は肯定(YES)で受け入れてあげるのです。そうすることで、お客様は営業マンの話を聞く姿勢になってくれます。その状況になってから、こちらの反論(BUT)を主張するように会話を進めていくのです。

相手の聞く姿勢を作る

具体的な例をあげて、解説をしていきます。例えば、携帯電話の販売員です。オプションの料金プランを提案したとき、お客様が次のように拒否をしたとします。

「いえ、あまり通話はしないのでオプション・プランは興味がありません」

このとき、「イエス・バット話法」により一旦は、お客様の意向を受け入れてあげるのです。例えば、次のような話し方です。

「そうですよね。お客様と同じように通話をほとんどしないお客様は多いのですよ」

このように、お客様の反論を全面的に受け入れるのです。そして、その後にこちらの意見を主張するのです。例えば、次のように会話を続けます。

「ただ、通話が少ない人でも割引プランの内容を聞いてもらうと、実はほとんどのお客様が加入してもらっているのです」

このように、相手の反論を一旦は受け入れてから、自分の反論を行うようにします。そうすることで、お客様も気分を悪くすることなくコミュニケーションを続けることができます。これにより、「話だけなら聞いてもいいかな」というように感じさせることができます。

どのような製品であっても、お客様の意見や趣向に合わないことがあります。そのため、営業マンに提案に対して拒否をすることは珍しいことではありません。

しかし、お客様が商品やサービスに対して反論したときは、頭ごなしに否定をしてはいけません。「そのように言わずに…」というように反論すると、かえってお客様は背をそむけてしまいます。

そこで、一旦はお客様の拒否を、「YES」で受け止めるようにしてください。そうすることで、お客様もこちらの話に興味を持ってくれます。その後に反論を続けることで、初めて商品を提案できるようになるのです。

ここで解説したイエス・バット話法を身につけて、お客様の反論に対処して、自分のペースで提案を行えるスキルを身につけてください。