営業・セールスを「学問」として体系的に学ぶ

アポイントがキャンセルされたときの営業マンの正しい対応

 

苦労して取ったアポイントが、お客様の都合でキャンセルされることがあります。もちろん営業マンとしては、好ましくはありません。

 

しかし、断れたときにどのように対応するかは、その後の進展に大きく影響します。そのため、お客様に良い印象を与えて次のアポイントに繋げることが大切です。

 

ここでは、アポイントをキャンセルされたときの正しい対応について解説します。

 

 どのようなときでもお客様に嫌な思いをさせてはいけない
売れない営業マンは、露骨に嫌な態度をみせたり、抵抗したりします。これは、お客様の気分を悪くするだけです。それよりも、しっかりと相手の気持ちを汲み取る努力をすることが必要です。

 

キャンセルの連絡を受けて、営業マンが気落ちした様子を見せると、お客様は申し訳ない気持ちになります。これは、想像すればすぐに理解できるはずです。例えば、友人とした約束を後から断るときは、気まずい思いをするはずです。

 

つまり、お客様もキャンセルすることに対して、申し訳ないと思っているのです。

 

そこで、爽やかにキャンセルを快諾します。できるだけ明るい態度で対応することで、お客様の不快な感情を和らげることができます。例えば、次のような対応です。

 

「そうですか、お会いできないのは非常に残念ですが承知いたしました」

 

「お忙しいところ、わざわざご連絡いただきましてありがとうございます」

 

このように、気落ちした態度を見せることなく、明るく対応することが大切です。そうすることで、お客様に次のように感じてもらうことができます。

 

「キャンセルして申し訳ないと思っていたが、落ち込んでいる様子がないので安心した」

 

どのようなときであっても、お客様に嫌な思いをさせてはいけません。そのための努力が営業マンには求められます。

 

 お客様を気遣う姿勢が次に繋がる
本来は歓迎されない行為に対しても、営業マンは肯定的に受け入れることが大切です。そうすることで、あなたに対する好感度が高まるからです。そして、それが次のアポイントに繋がります。

 

例えば、「それでは、次のアポイントはいつがよろしいでしょうか」と話を続ければ、次の約束を簡単に取ることができます。

 

それは、「自分の都合で断っているので、次は何としても会わなければいけない」というお客様の心理が働くからです。

 

好ましくない連絡にこそ、営業マンは前向きに対応することが求められます。自分の気持ちを抑えて、お客様への気遣いを優先しなくてはいけません。

 

そして、このような懐の深い営業マンをお客様は信用します。気落ちした態度を見せて、お客様に不安な思いをさせてはいけません。

 

キャンセルに対する正しい姿勢を理解して、営業マンは次のアポイントに繋げることを優先する必要があります。

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