テレアポが失敗する一番の原因は、お客様が心を開いていないのにアポを取ろうとすることに理由があります。お客様は、初めてかかってきた電話に対して必ず警戒心を抱きます。そのため、営業マンの話を素直に受け入れてはくれないのです。
お客様が相手を疑っている状態で話を進めても、アポイントが取れるはずはありません。どれほど良い製品を扱っていても、お客様が耳を傾けてくれなければ話は進まないからです。つまり、電話でアポイントを取るためには、最初にお客様の警戒心を消してあげる必要があるのです。
ここでは、テレアポの成果を高めるために必要な、お客様の警戒心を消すアプローチ手法について解説していきます。
人は誰でも「売り込み」を嫌う
例えば、あなたもこのような経験をしたことはないでしょうか。自宅の電話に聞き覚えのない会社から電話がかかってきました。
「お世話になっております、鈴木サービスの山田と申します。今回は新商品のキャンペーンのご案内でお電話をさせていただきました」
このような電話を受ければ、誰でも相手のことを怪しむはずです。それは、会話の内容で「売り込み」の電話をかけていることが、すぐに分かってしまうからです。その原因は、「何のために電話をかけているのか」を営業マン目線で伝えているからです。
先ほどの例でいえば、「新商品のキャンペーンのご案内」というフレーズです。
しかし、これでは商品を売り込むために電話をかけていることを伝えているようなものです。そのため、お客様はこのフレーズを聞いただけで、「営業の電話」であると判断します。だからお客様は、営業マンの話を素直に受け入れようとしないのです。
つまり、営業マンは最初に「お客様の警戒心」を消すことからはじめなければいけないのです。これを理解するだけでも、テレアポの成約率を格段に高めることができます。
何がお客様の心を開かせるのか
テレアポで真っ先にやるべき事は、会社紹介でも製品説明でもありません。お客様の警戒心を消して、こちらの話を聞いてもらえる状態を作ることなのです。
そこで必要になるのが、会話にひとつの工夫を付け加えて話すことです。売り込みの電話である印象を与えないようにするのです。例えば、次のような話し方です。
「すぐに購入していただくための話ではないのですが…」
「今すぐのお話ではないので情報提供になるのですが…」
このように、その電話自体で「買う」ことを決断する必要がないことを冒頭で伝えてあげるのです。そうすることで、お客様に「この電話で何かを買わされることはない」と思わせることができます。
これにより、お客様の警戒心を打ち消すことができます。営業マンは自分の都合ではなく、お客様の不安を取り除くために言葉を選ばなくてはいけないのです。お客様は売り込みをされることはないと実感できて、ようやく営業マンの話に耳を傾けてくれるのです。
電話でアポイントを取るときに最初にやるべき事は、商品説明でも会社紹介でもありません。それは、お客様の警戒心を消してあげることです。お客様の心理を常に考えることが、営業マンの基本であることを理解しなければいけません。
