営業の成果を高めるためには、商談の基本プロセスを理解する必要があります。商談のプロセスとは、お客様にアプローチを始めてからクロージングするまでの一連の流れです。
このプロセスを理解することで「いま自分は何をするべきか」が明確になります。そうすることで、営業活動の質が高まり、成果を上げることができるようになります。
そこで、ここでは営業アプローチの基本プロセスについて解説していきます。
営業の基本プロセスを理解する
営業活動の基本プロセスは、以下の６つに分けることができます。まずは、この全体の流れを把握するようにしてください。
それでは、各プロセスにおける活動内容について解説していきます。
営業プロセス１ 見込み客へのアプローチ
最初にあなたがコンタクトを取ることできるお客様の中から、商品を購入してくれそうなお客様を探します。全てのお客様が対象になることはないので、アプローチするお客様を絞り込みます。いわゆる、「見込み客」です。
次に、そのお客様に面談を行なうために、アポイントを取得しなければいけません。このときのポイントは、そのお客様にとって関心の高いと思われるメリットを提示することです。
例えば、外出先で使うノートパソコンを探している人がいます。この人に対しては、スペックの高さよりも、軽くて持ち運びがラクな製品を勧めた方がより響くでしょう。
このように、アプローチを行なうときは、そのお客様にあったメリットを提示する必要があります。そうすることで、よりアポイントが取れやすくなるのです。
具体的なアプローチ手段は、電話やメールがメインになります。その見込み客との関係性を見極めて、コンタクトする方法を使い分けます。
例えば、長い間会っていないお客様であれば、まずはメールでコンタクトを取り、お客様の反応を確かめてみるというようなアプローチです。頻繁に会っているお客様であれば、電話で直接アポイントを取っても構いません。
大切なことは、お客様との関係性を考慮したうえでアプローチする手段を判断するということです。あなたにとって都合の良い方法ではなく、お客様の立場になって考えなければいけないことを理解してください。
営業プロセス２ 信頼関係の構築
お客様と面談の約束が取れたら、次は具体的に商談を作るためのフェーズに進んでいきます。ただ、ここで重要なことは、すぐに案件を作ろうとは考えないことです。なぜなら、お客様はいきなり売り込まれるのを嫌うからです。
そこで、お客様との信頼関係を構築しなければいけません。
具体的には、有益な情報を提供するなどして訪問回数を重ね、少しずつお客様との距離を縮めていくのです。そうすることで、徐々にお客様の信頼を獲得していくのです。
商談を作るためには、お客様のニーズや課題を把握しなければいけません。ただ、お客様は信頼できない営業マンに対して、本音を話すことはありません。だからこそ、信頼関係を構築するための期間が必要になるのです。
商談の件数が少ない営業マンは、このフェーズを飛ばしている人がほとんどです。「案件を見つけなければ」という気持ちを抑えて、まずはお客様との関係性を構築することを理解してください。
営業プロセス３ ヒヤリング
次にヒヤリングです。前のプロセスで信頼関係を構築して、ニーズのヒヤリングをおこないます。このとき、相手が興味をひきそうな情報や導入事例を準備しておきます。そのネタを使いながら、「お客様が何を望んでいて、どのような悩みを抱えているのか」を聞きだしていくのです。
ヒヤリングの基本項目は「４W２H」です。この基本項目を、ひとつづつ埋めていくイメージで進めてください。
| What |
何が欲しいのか
|
|---|---|
| When |
いつ欲しいのか
|
| Where |
どこで使うのか
|
| Who |
誰が・誰と使うのか
|
| How Much |
予算はいくらか
|
| How To |
どのように支払うか
|
また、基本項目のなかで特徴的なキーワードが出てきたら、そこから一段掘り下げてヒヤリングしてください。そうすることで、よりお客様の本音に近づけることができます。
例えば、「なぜ今月末までに納品できるノートパソコンをお探しなのでしょうか」というように、理由を確認するのです。
これにより、「今期の予算で購入したいので」という理由が明らになったとします。それであれば、月末に納品できる別の製品を提案することも可能になります。
つまり、あなたの提案の幅が広がるのです。
基本的なヒヤリング項目を確認していくことで、お客様のニーズが段々と浮き彫りになってきます。ニーズが把握できるからこそ、適切な製品を提案できるのです。つまり、ヒヤリングは「何を提案すれば良いのか」を知るためのアクションなのです。
営業プロセス４ 提案
そして、次に提案のフェーズです。ヒヤリングの段階で聞き出したお客様のニーズに対して、自社の製品でどのように解決できるかを説明します。また、必要に応じて個別の提案書や他社製品との比較資料などを作成します。
提案におけるポイントは、商品やサービスの説明を行うのではなく、「製品によってお客様の未来がどう変わるのか」をお客様にイメージさせてあげることです。
多くの営業マンは、商品を説明するだけで終わっています。しかし、お客様は製品を理解しただけでは、商品を購入することはありません。商品を使ったときの未来がイメージできるから購入するのです。
そのため、商品を使うことでお客様の未来がどのように良くなるかをイメージさせてあげてください。そうすることで、お客様を動かすプレゼンテーションができるようになります。
営業プロセス５ クロージング
そして、提案の次にクロージングです。お客様の要望に合わせて提案を行なってきても、それだけで契約に繋がることはありません。お客様は他社の商品も検討していたり、購入自体を迷ったりするからです。
そこで、営業マンがお客様の背中を押してあげる必要があります。
お客様の意思をしっかりと汲み取り、適切なフォローによって成約に結びつけるのです。例えば、他社製品と比べて価格が高いときは、その理由を説明して納得してもらう、というようなフォローです。
このように、クロージングの段階では、営業マンが商談の主導権を握るようにしましょう。
営業プロセス６ アフターフォロー
商品の納品後には、必ずアフターフォローを実施してください。例えば、納品日にお客様先に顔を出したり、電話で状況を確認したりしましょう。そうすることで、お客様との関係性をより強固にすることができます。
お客様は「契約したとたんに顔を見せなくなった営業マン」を嫌います。せっかく、信頼関係が構築できて契約に至ったのに、そこで終わってしまうのです。しかし、これほどもったいないことはありません。
良好な関係を維持するために、戦略的にアフターフォローを実施してください。
アフターフォローには、二つの目的があります。ひとつ目は前述の通り、お客様との関係性を強化することです。ふたつ目に、次の商談の機会を見つけだすことです。新規顧客よりも、既存顧客から売上をあげる方が労力は少なくて済むからです。
全体を把握することでやるべきことが明確になる
さて、営業活動の各プロセスの概要を説明してきました。全体の流れを把握することで「営業マンとしてやるべきこと」が見えてきます。
例えば、「ヒヤリング」のプロセスです。何度か足を運んで提案をすすめてはいるが、なかなかお客様の本心が見えてきません。このとき、次のように考えることができます。
「ヒヤリングがうまくできないのは前段階の『信頼関係の構築』が不十分なのではないか」
また、「提案」の段階であれば、次のステップである「クロージング」を視野にいれることでタスク（行うべきこと）が明確になります。例えば、「契約に必要な前提条件や納品方法などをしっかりと伝える」というようなった内容です。
このように、全体のプロセスが頭に入っていることで、やるべきことが明確になります。
やるべきことが明確になるから、成果に繋がりやすくなるのです。目的が曖昧なまま提案を行なっていても、成果が上がるはずはありません。
営業活動の基本プロセスは、しっかりと理解するようにしましょう。そして、「今は何をやるべきか」を常に考えながら、日々の営業に取り組むようにしてください。
