お客様とのコミュニケーションに苦手意識を持っている営業マンは多いです。これは、「お客様と上手に会話をしなくてはいけない」という思い込みを持っているからです。
あなたも、このように考えているのではないでしょうか。ただ、営業マンには「上手に話す能力」は必要ありません。
営業マンにとって非常に重要であるこのテーマについて、以下の動画で詳細を解説していますので、ご確認ください。
営業マンは話すよりも「聞く」ことが大切
多くの営業マンは、「商品をスムーズに説明しなければいけない」という間違ったイメージを持っています。 もしかしたら、TVドラマなどで描かれるプレゼンのシーンに影響を受けているのかも知れません。
そのため、商談というのは「自分の製品を説明する場所」と捉えている営業マンは多いです。商談の時間のほとんどを、プレゼンの時間に使おうとするのです。
さらに、そのための準備にも多くの時間を使っているのです。例えば、お客様に見やすいように綺麗な提案書を作ったり、関連の資料や情報を集めたりしています。
そして、実際の商談では、準備してきた通りの製品説明を行ないます。十分な準備ができていれば、ほとんどのお客様は製品を理解していただけます。さらに、お客様からいくつかの質問を受ければ、営業マンとしては手応えを感じることでしょう。
ただ、ここに落とし穴があるのです。それは、営業マンとして重要なタスクが抜け落ちているのです。それは、お客様のニーズを把握することです。
商談に発展させるためには、お客様のニーズを正確に掴んでいなければいけません。目の前のお客様は、「何を欲しがっているのか」もしくは、「何に悩んでいるのか」を理解するのです。
お客様のニーズを知ることで、初めてその解決策を提案することができるのです。そうすることで、商談が生まれるのです。つまり、商談に発展させるためには、まずはお客様の話を聞くことなのです。
営業マンは、お客様の前で上手に話をする必要はありません。そのための準備にも時間を使う必要もないのです。それよりも、「お客様のニーズ」をいかに聞き出すかを考えなければいけないのです。
お客様の話を聞くことから商談は生まれる
せっかくアポイントが取れたのに、初回の訪問だけで終わってしまうことが良くあります。新規開拓を行っている営業マンであれば、誰もがこのような経験があるのではないでしょうか。実は、営業マンのしゃべり過ぎが原因なのです。
多くの営業マンは売り込みの意識が強すぎるのです。そのため、初回訪問から何とかして案件の糸口を見つけようと考えます。例えば、自分の会社紹介に多くの時間を使ったり、自社の製品を懸命に紹介したりします。
しかし、このように初回の面談で商品の話をされると、お客様というのは壁を作ってしまうものです。なぜなら、「何か売り込みをされるのではないか」と警戒するからです。どのようなお客様であっても、他人に売り込みされるのを嫌います。
そのため、懸命に商品の話をすればするほど、お客様は心を閉ざしてしまうのです。
もちろん、初回訪問でお客様に距離をおかれてしまっては、次回の訪問に繋がるはずはありません。それだからこそ、一度訪問しただけでお客様との関係が終わってしまうのです。初回の訪問ではしゃべり過ぎないように強く意識してください。
お客様を理解することが商談につながる
それでは、どのようにして案件を作っていけば良いのでしょうか。それは、お客様に信頼されることから始まります。営業マンのことを信頼できて、初めてお客様は本音を話してくれるからです。
そのためには、お客様のことを理解しなければいけません。目の前にいるお客様が、どのような業務を行っていて、どのようなプロジェクトを担当しているのかをヒヤリングするのです。お客様のことを知らなければ、的確な提案ができるはずはありません。
また、本当にお客様の役に立ちたいという思いがあれば、自然と相手を理解するための質問が出てくるはずです。そして、その思いというのはお客様に伝わるものです。営業マンの話を聞く態度や表情などで、自然と伝わってしまうのです。
さらに、お客様の話を聞くときは、全神経を集中させるようにしてください。しっかりとお客様の話に耳を傾けて、内容を理解することにフォーカスするのです。このとき、適度に目を合わせたり、適切な相づちをうったりすることも大切です。
相手の話を真剣に聞いてくれている態度が信頼の獲得に繋がるのです。
売れている営業マンというのは、この事実をしっかりと理解しています。お客様との商談では、全体の８割を聞き手役にまわり、自分が話すのは２割に留めているのです。お客様の現状を理解することを第一としているのです。
営業マンを信頼できるようになって、初めてお客様は本音を話してくれるようになります。例えば、現在使っている他社のサービスに不満があるというような、一般的には口にしない内容です。これが、お客様のニーズなのです。
お客様のニーズを把握することができれば、商談に発展させることは簡単です。なぜなら、そのニーズにあったソリューションを探して、提案を行うだけだからです。
このように、商談を作るためには、まずお客様との信頼関係を構築することです。そのためには、営業マンが話をするのではなく、お客様に会話をしてもらうことです。お客様を理解するために真剣に話を聞くことが信頼感を与えるのです。
営業マンは商談の場で会話する必要はない
私がIT業界で法人営業をやっていたときの話です。最初の１～２年間は思うような数字を残すことができませんでした。その原因の一つにコミュニケーションに苦手意識を持っていたことがあげられます。
商品説明はもちろん、お客様からの質問にも上手に答えることができる自信がありませんでした。そのため、私はお客様先に訪問することにストレスを感じていたのです。
ただ、これでは営業で成果を上げることはできないため、私はコミュニケーションを本気で勉強する決意をしたのです。具体的には、ビジネススクールに通ったり、関連の書籍を数多く読んだりしてスキルアップに取り組みました。
その中で私が学んだことは、「コミュニケーションで大切なことは相手を理解する」という本質でした。そのためには、自分が話をするのではなく、相手の話を聞くことに重点をおかなければいけないのです。
それまで、「上手に会話をすることがコミュニケーション」と捉えていた私にとって、これを知ったときは衝撃でした。そして、このコミュニケーションの本質を学んでから、私は商談に対する考え方を変えました。自分が話をする場所ではなく、「お客様の話を聞く場所」と捉えるようにしたのです。
捉え方が変われば、行動が変わる
それからの私は、商品説明の練習をするのではなく、お客様に質問する内容を準備しておくようにしました。また、お客様から出てきた答えに対して、さらに掘り下げて聞き出すための質問までを用意しておいたのです。
このようにしたことで、私の商談は大きく変わりました。まず、ストレスがほとんど無くなったのです。「自分は話をする必要はない」と考えることで、商談に対する負担が軽くなったからです。
さらに、ヒヤリングを中心に商談を進めることで、お客様が何を望んでいるかが分かるようになったのです。これは、商談に対する考え方を改める前とでは、明らかに良くなっているのが実感できました。
このような変化を経験して、「コミュニケーションで大切なことは相手を理解すること」であることに私は確信が持てるようになりました。
過去の私と同じように、コミュニケーションに苦手意識を持っている営業マンは多いです。それは、「お客様の前では上手に会話をしなくてはいけない」というイメージを持っているからです。
しかし、営業マンには、「人前で上手に話すスキル」は必要ありません。営業マンではなく、会話をするのはお客様なのです。つまり、お客様に会話をさせる能力の方が必要なのです。このことを正しく理解して、日々の営業活動で強く意識するようにしてください。
