新卒として入社すると、ビジネスにおける基本的なマナーを研修で教わります。例えば、名刺交換やメールの書き方などの基本動作です。お客様からの電話を受けることがある業務であれば、言葉使いや取り次ぎのやり方なども学びます。
しかし、自分自身ではなく、周囲にいる同僚が電話を受けているときのマナーを教える企業は少ないです。世の中にはビジネスマナーを専門にしている研修講師もいますが、これを教えている人はほとんどいません。
そこで、ここでは社内の同僚がお客様と電話で会話をしているときに守るべきマナーについて話をしていきます。
営業組織としてのビジネスマナー
例えば、事務所で同僚と雑談をしているときは、敬語を気にすることなく会話を楽しむことができます。ただ、お客様から外線電話がかかってくれば、敬語を使って話をすることになります。これは、特に意識をしなくても、誰もが実践しているマナーです。
しかし、周囲にいる同僚がお客様と電話で話しているときに、ビジネスマナーを意識できる人は少ないです。
例えば、あなたの隣に座っている同僚にお客様から電話がかかってきたとします。このときは、他の同僚との雑談などはすぐに辞めなければいけません。なぜなら、雑談してる声が受話器から伝わり、話をしているお客様に聞こえてしまうからです。
実際に電話で話している人の近くにいる同僚の話し声は、思ったよりも電話先の相手に聞こえてしまうものです。
例えば、仕事とは全く関係のない雑談が聞こえてくれば、仕事の用件で電話をかけてきたお客様は良い気分にはなりません。特に事務所にいるときは、お客様が目の前にいるわけではないのでリラックスしています。そのため、同僚との雑談が非常に盛り上がることは良くあります。
気が緩んでいる社内の環境だからこそ、ビジネスマナーを意識しなければいけません。自分のお客様だけではなく、同僚が担当するお客様に対するマナーも存在するのです。これは、営業組織として、全メンバーが身につけなければいけない心構えです。
あなたの雑談はお客様に聞こえている
私が携帯電話の料金センターに勤めていたときの話です。携帯電話は利用した料金を支払わないままでいると、電波を止められてしまいます。そのため、通話ができなくなり、お客様からクレームが来ることが多かったのです。
そして、私が担当しているお客様から電話がかかってきたときです。お客様は冒頭から「通話ができず仕事にならないから今すぐに電波をつなげ」というように文句を言ってきました。
そして、私が電話対応をしているとき、周囲の同僚が雑談をしていたのです。その雑談が非常に盛り上がり、笑い声が受話器を通してお客様に聞こえてしまったのです。
笑い声が聞こえた瞬間に、「何を笑っているのだ」とお客様が激怒してしまいました。苦情を言うためにかけている電話の先から笑い声が聞こえれば、お客様が気分を悪くするのは言うまでもありません。
このように、周囲の同僚が電話をしているときは、雑談などの会話はすぐに辞めなければいけません。あなたの話し声が、電話の相手であるお客様に聞こえてしまうからです。周りにいる人の話し声は、思ったよりも電話で伝わるものです。
どのような場面であっても、ビジネスマナーを意識しなければいけません。たった一本の電話でも、お客様の信頼を失うことはあります。営業マンはお客様の信頼が第一であることを真剣に考えなければいけません。
