営業のビジネスマナー

「クッション言葉」によりビジネス会話をスムーズにする技術

営業マンにとって、正しい敬語を身につけることは必須です。敬語というビジネスマナーの基礎ができない営業マンが、お客様から信頼されるはずはありません。

そして、敬語と同様に営業マンが身につけたいのが「クッション言葉」です。クッション言葉とは、相手に依頼を行うときや断りを入れるときに添える言葉です。

ここでは、お客様との会話をスムーズにするクッション言葉について学んでいきます。

クッション言葉の基本を学ぶ

クッション言葉を適切に使うことで、お客様を敬う気持ちを伝えることができます。そうすることで、言いづらい内容であっても、自分の意見をスムーズに伝えることができます。

営業マンであれば敬語と同様に、代表的なクッション言葉は使いこなせるようにしなければいけません。そこで、さまざまなシチュエーションにおけるクッション言葉の使い方について説明していきます。

1、依頼をおこなうとき

最初に依頼を行うときのクッション言葉です。例えば、検収書に捺印をお願いするときです。お客様に手間をかけさせてしまうときに、このクッション言葉を入れることで、相手を敬う気持ちを表現することができます。代表的な言葉が以下になります。

お忙しいところ誠に恐縮ですが (~をお願いできますでしょうか)」

お手数をおかけしますが (~をお願いできますでしょうか)」

大変、恐縮ですが (~をお願いできますでしょうか)」

このようなクッション言葉を付けずにお願いをすると、お客様に対する配慮が欠けているように感じられます。ただ、営業マンはお客様を敬うことが基本です。

このクッション言葉を使うことで「お客様を立てる」ことができます。

2、断るとき

次に相手の依頼や要望を断るときのクッション言葉です。例えば、値引きを求められたが対応できずに断りを入れるときです。クッション言葉をはさむことで、丁寧に断りをいれる表現にすることができます。代表的な言葉が、以下になります。

申し訳ございませんが (~できません)」

ご期待に添えられず申し訳ございませんが (~できません)」

残念ながら (~できません)」

このような表現を使うことで、「自分を下げて相手をあげる」謙譲語と同じ言い回しができます。お客様の要求を断るときに関係性を悪化させないためにも、必ず覚えておきたいクッション言葉です。

3、意見・反論をするとき

最後にお客様の意志に対して意見や反論を行うケースです。相手の意見に反対するときに、横柄な印象を与えないためにも、必ずマスターしたいクッション言葉です。これには次のような表現があります。

お言葉を返すようですが (~には賛成いたしかねます)」

おっしゃることは分かりますが (~には賛成いたしかねます)」

確かにそのとおりでございますが (~には賛成いたしかねます)」

このようなクッション言葉を冒頭に添えることで、お客様の意見を尊重していることを表現できます。そうすることで、お客様に対する敬意を示しながら、自分の意見を主張することができます。

このように、クッション言葉を添えることで、お客様を敬う気持ちを表現することができます。そうすることで、相手の要望を断ったり意見に反論したりするときでも、ビジネス会話をスムーズに進めることができます。

お客様との関係性を崩すことなく自分の意志を伝えるためにも、ここで解説した代表的なクッション言葉は必ず身につけるようにしてください。