ウィンザー効果：何がお客様の心を動かしているのか
お客様は営業マンが話す内容よりも、商品に対する第三者の評価を信頼する傾向があります。人はその人本人よりも、第三者の発言のほうが信憑性が高いと感じるからです。これを心理学で、「ウィンザー効果」といいます。
例えば、あなたが飲食店を探すときに、インターネットでお店のレビューなどを確認することはないでしょうか。 いわゆる、「クチコミ」です。
多くの人は、お店のホームページに書かれていることよりも、実際に食事にいったお客様の評価を信頼します。これは、クチコミに書かれていることで、その事実が世の中に広く知れ渡っているという印象を受けるからです。
まさにクチコミは、ウィンザー効果の影響が働いている典型的な事例といえます。このように、ウィンザー効果は日常のあらゆるところで見ることができるのです。ここでは、ウィンザー効果が営業やマーケティング活動に与える影響について解説していきます。
第三者の影響力
例えば、あなたの上司が、あなたに対して大きな期待を抱いているとしますこのとき、次の２つのパターンを想定して、どちらが信頼できるかを考えてみてください。
最初に、あなたの上司から直接、「鈴木君なら今年も営業予算を達成できると思っています。私はとても期待しています」といわれるケースです。
もう一方は、同僚から「山田部長が鈴木なら今年も予算達成できると言っていた。とても期待している様子だった」と伝えられたとします。
このとき、どちらのパターンが「部長の期待」を強く実感できるでしょうか。多くの人は、同僚から伝えられた方が高い信ぴょう性を感じます。これは、部長本人からではなく、第三者である同僚から聞かされたため、すでに社内に知れ渡っている事実である印象を受けるからです。
このように、人は当の本人から言われるよりも第三者から伝えられる方がその情報を信用する傾向があります。
なぜ「お客様の声」は有効なのか
営業活動において、このウィンザー効果を活用しているのが「お客様の声」です。営業マンが商品を懸命に勧めると、どうしても売り込みのイメージが強くなってしまいます。そのため、お客様は営業マンの話を素直に信じることができません。
そこで、第三者である「商品を購入したお客様」に代わりに伝えてもらうのです。例えば、製品を使ったことによる効果などをお客様にヒヤリングして、それを提案書の中に導入事例として盛り込むのです。
そうすることで、「製品の効果」を第三者の声でお客様に伝えることができます。第三者の声を信じるウィンザー効果の影響力が働き、営業マン本人が伝えるよりもお客様は信用してくれるのです。
例えば、私がIT業界で営業を行っていたときの話です。大掛かりな業務システムの導入になると、数千万円の費用がかかります。そのため、お客様も簡単に決断をしてくれることはありません。
そこで私は、既に業務システムを導入している企業に、「商談中のお客様」を連れていくという提案を行なっていました。営業担当である私から話すよりも、既にシステムを使っているお客様の感想を聞いてもらう方が効果が高いからです。
このように、営業マン本人から言われるよりも、第三者から伝えた方が提案の信頼性を高めることができます。第三者から言われたことで、すでに世の中にその事実が広まっているという印象を受けるからです。
何がお客様の心を動かしているのかを考えて、あなたの商談に活かすようにしてください。
