商談でお客様が、沈黙してしまうことがあります。多くの営業マンは、この沈黙に耐えることができません。それは、沈黙がコミュニケーションの一部であることを、理解できていないからです。
沈黙は自分自身との会話です。お客様は、「この製品を購入して本当によいのか」を自分自身に質問しています。本当に欲しい商品であるかは、お客様にしか分かりません。
そのため、沈黙があるほど成約の確率が高まります。つまり、営業マンは沈黙を喜ぶべきなのです。これについて、以下の動画で詳しく解説しています。
営業マンは断られるのを恐れてはいけない
なぜ、多くの営業マンは沈黙を嫌がるのでしょうか。それは、お客様に断られるのを恐れているからです。そして、「お客様は今、断る理由を考えているのではないか」と悪いほうへ考えてしまいます。
そのため、「考える時間を与えないようにしよう」という心理が働きます。そして、つい余計な一言を言ってしまいます。
「どうでしょうか、この製品は」
「やはり価格が気になりますでしょうか」
しかし、これは絶対に行ってはいけません。お客様はあなたの説明を聞いて、頭の中で整理しています。だから、沈黙しているのです。
考えがまとまる前に決断を迫られても、お客様は答えることができません。そのため、次のような言葉で必ず逃げようとします。
「一度、社内で検討したいと思います」
営業マンであれば、誰もが聞いたことがある決まり文句です。しかし実は、これは答えが出る前に決断を迫った営業マンに責任があったのです。
沈黙は、お客様が考えている時間です。商品やサービスが、自分が求めているものと一緒であるかの確認をしています。その時間を、営業マンが邪魔してはいけません。営業マンは、沈黙を怖がってはいけないのです。
沈黙は重要なコミュニケーションである
お客様に「自分が何を求めているのか」を気づかせてあげることが、営業マンの仕事です。そのため、製品の提案をおこない、ニーズにあうかを判断してもらいます。沈黙は、そのための大切な時間です。
このように考えると、「沈黙も重要なコミュニケーションである」ということができます。
そのため、沈黙を嫌うよりも、むしろ歓迎するべきです。お客様が考えこんでいるのをじっと待ち、十分な時間を与えて、コミュニケーションを円滑にするのです。良好なコミュニケーションがうまれることで、商談を前に進めることができます。
沈黙は自分自身との会話であるため、営業マンは、この「目に見えない会話」まで考慮する必要があります。言葉に出して話をすることだけが、コミュニケーションではありません。
沈黙をすることで、お客様に判断してもらいます。お客様自身に、決断させるのです。営業マンにとって、沈黙は恐れるものではなく、購入を決断してもらうための重要なコミュニケーションの一部になります。
