コミュニケーション学

営業マンの会話の基本:お客様に気持ちよく話をしてもらうコツ

お客様に嫌われる営業マンは、自分を中心に会話を進めます。それは、商品の機能や特徴を話すことが、営業マンの仕事であると考えているからです。しかし、営業マンは話しをしてはいけません。

営業マンに求められる会話とは、「聞く」ことです。

提案活動はお客様のニーズを把握することから始まります。しかし、お客様から一方的に話をしてくれることはありません。誰にでも本音で、話をするわけではありません。そのため、営業マンがそれを聞き出す必要があります。

そこで、お客様に気持ちよく話をしてもらう3つのコツについて、以下の動画で確認してください。

1、お客様の会話を遮らない

最初に、お客様の話を遮ってはいけません。どんなに間違った意見であっても、最後まで会話をさせてあげることです。多くの営業マンが、この基本を守れています。

以下に、ダメな会話の例をあげます。

 お客:「いま使っているインターネットサービスに、オプションを追加して……

 営業:「あっ、いえ。お客様のプランではオプションが追加できないんです

このように、お客様が意見を言っている最中でも、自分が話し始めます。これは、営業マンは「製品説明をおこなうことが役目である」という間違った認識が強いからです。そのため、自分を中心に商談を進めてしまいます。

しかし、人は誰でも、途中で会話を止められると嫌な気持ちになります。営業マンは、少しでもお客様に不快な思いをさせてはいけません。

2、否定をしない

次に、お客様の意見を否定してはいません。どんなに間違った主張であっても、受け止めることです。一度、肯定したあとで、正しい選択を与えてあげます。

例えば、2つのプランがあり、お客様が適切ではない方を選択したとします。しかし、それを否定してはいけません。

例えば、営業マンは次のように返すべきです。

「はい。Aプランを選ばれるのは、いい考えだと思います。それから、Bプランはいかがでしょうか。こちらですと、『メンテナンスに手間をかけたくない』という御社のニーズを叶えることができます」

このように、間違っていた場合でも、まずは「正しい意見」として受け入れます。その後で、正解を気づかせてあげるのが営業マンの役目です。

人は、頭ごなしに否定をされると嫌な思いをします。お客様の意見を否定せずに、正解へと導くための工夫が営業マンには求められます。

3、共感する

最後に、お客様の話に共感することで、気持ちよく会話をしてもらいます。自分の想いが伝わっていることを実感できると、人は嬉しいです。話をするモチベーションが高まります。そこで、共感していることをしっかりとお客様に伝える工夫をします。

例えば、次のようなフレーズを使います。

 「私も同じ意見です」

 「その気持ち良く分かります」

このような共感の言葉を、会話と会話の切れ目に挟みます。そうすることで、自分の意見が受け入れられていることを、より強く実感できます。大きく頷きながら、少し大袈裟にリアクションをするぐらいが丁度よいです。

商談の主役は、お客様です。あなたが話をするのではなく、お客様に会話をしてもらいます。相手の本音を聞き出すことで、商談が前に進むからです。

ここであげた3つのコツを取りいれて、会話の基本を身につけるようにしてください。