コミュニケーション学

営業マンに求められる積極的に聞く姿勢

話し方がうまい人は、聞き方も上手です。それは、話し手の気持ちを理解しているからです。会話を続けやすいように、相手の気持ちを考えながら聞いています。

多くの人は、話を聞くということは、受け身の行為であると思います。しかし、これは非常に無責任な考え方です。なぜなら、会話というのはお互いで作りあげていくものだからです。

お客様には、「この話はまだできない」という社内の事情があります。しかし、聞き手がうまく会話を盛り上がることで、ついポロッと話をしてしまいます。真剣に聞いている姿勢を相手に伝えることで、お客様に気持ちよく会話をしてもらいます。

これが営業マンに求められる、積極的に聞く姿勢です。

聞き手の熱意が話し手を動かす

私は月に一度、高校生の生徒達にキャリア・デザイン講座の講義を行っています。講師として、壇上でうまく話せるコツがあります。それは、こちらに視線を向けて、時々うなずきながら、しっかりと聞いている生徒を見つけることです。

そして、その生徒に向けて講義をおこなうつもりで進めます。話に対するリアクションが分かるので、非常に講義を進めやすいのです。つまり、聞き手の積極的な姿勢が、話し手のモチベーションを高めるのです。

そして、お客様との商談でも同じことがいえます。

営業マンはしっかりと耳を傾けて、話の趣旨を理解しようとする姿勢が大切です。その意気込みが伝わることで、お客様の話すモチベーションがあがります。

聞き手が真剣になることで、話し手も真剣になります。「自分も同じように本気で会話をしなければいけない」という心理が働くからです。これを心理学で「返報性の法則」といいます。

また質問をすることは、聞き手役の武器として有効です。話を真剣に聞いていれば、自然と聞きたいことがでてきます。適切な質問をすることで、あなたが聞いていることが伝わり、信頼感が高まるからです。

講義やセミナーでも、積極的に参加している人は必ず質問をします。分からないことを確認しようとする姿勢に、気持ちが表れています。そして、その熱は相手に伝わります。そのため、質問という能動的な行為は、お客様との信頼関係を築くのに、大いに役立ちます。 

相手に気持ちよく話してもらうことが聞き手の仕事

これは雑談でも同じです。商談では、いきなり仕事の話をするよりも、世間話から始めたほうが、お互いの緊張が和らぎます。いわゆる、アイスブレイクです。

例えば、「ゴルフとかやるんですか」とお客様に言われて、「いえ、うちの会社でもゴルフやる人は多いのですが、私はやらないんです。」と返したら、会話が終わってしまいます。

相手はゴルフの話をしたいのです。あなたがやっているかいないかは、関係ありません。お客様がゴルフの話を始めやすいように返してあげるのが、聞き手の正しい対応です。

例えば、以下のように返すことのが正解です。

「私はやらないのですが、よくやられるんですか。どれぐらいコースに行かれるのですか」

「やっていないのですが、いま興味があるんです。今度教えてもらえますか」

営業マンは、相手の質問に答えてはいけません。お客様が話したい内容を察知して、その話を振ってあげることが重要です。自分の言いたいことは、我慢する必要があります。商談でも雑談でも、主役はお客様であり、営業マンではありません。

お客様の願望や、不平や不満を聞き出すのが営業マンの仕事です。そこから商談が始まるからです。そのためには、相手に気持ちよく会話をしてもらう必要があります。

そして、話を盛り上げるのは聞き手の役目です。聞くという行為は、受け身ではありません。話し手が気持ちよく会話ができるように能動的に働きかけます。営業マンには、積極的な聞き手になることが求められます。