コミュニケーション学

IメッセージとYOUメッセージ:迷っているお客様を決断に導く話し方

お客様は製品を購入する前に必ず迷いが生じます。本当に自分が必要かどうか不安を感じるからです。

特に高額の商品やサービスであるほど、決断に躊躇します。このとき、営業マンはお客様の背中を押してあげる必要があります。お客様の決断を手助けしてあげるのです。

そこで、どのような言葉で声をかけるかは重要です。このとき、参考になるのがIメッセージ(アイメッセージ)とYOUメッセージ(ユーメッセージ)です。

ここでは、IメッセージとYOUメッセージを理解して、営業活動に活用する方法について話をしていきます。

感情を伝えることで相手を動かす

Iメッセージとは、「私」を主語にして相手の行動を促す話し方です。相手が行動することで自分がどう感じるのかを伝えることで、相手の自主性を促します。例えば、家庭の中でテレビのボリュームを抑えるように促す場面でIメッセージを活用すると、次のようなフレーズになります。

「テレビの音がうるさいのでボリュームを下げてくれると、勉強に集中できるので助かる」

「ボリュームを下げる」という行動を直接促していないため、相手は指示されたという強制感を抱きません。そのため、素直に認めやすくなります。

一方、YOUメッセージとは、「あなた」を主語にする伝え方です。相手の行動をそのまま表現する方法で、批判や命令する際に無意識に使われています。例えば、次のような言い方です。

「テレビの音がうるさいのでボリュームをさげてくれ」

これは相手の行動を批判しており、「ボリュームをさげてくれ」という命令になっています。そのため、反発がうまれやすいです。

このように、どちらを主語にして話をするかは、相手が受ける印象を大きく左右します。

いかに人を動かすか

部下を褒めたい場合には、Iメッセージはとても有効です。ただ単に言葉を並べるよりも、自分の感情を伝えることで、相手を肯定できるからです。例えば、以下のような言い方です。

「顧客別の売り上げ資料を整理してくれて、ありがとう。数字の推移が分かりやすく、私も非常に助かったよ。事業部長も理解しやすい資料だと言っていた」

このように意識してIメッセージを使うことで、部下の行動を評価していることを伝えるのです。このような言葉を受けた部下は、自己肯定感が強まり仕事へのモチベーションが高まります。

Iメッセージを効果的に使うことで、上司はメンバーを奮起させることができます。

また営業活動のクロージングでも有効に活用できます。お客様が製品の購入で迷っているときに、決断を促すのです。例えば、次のような内容です。

「こちらのダイエット器具でお望みの体型になれれば、紹介した私も嬉しいです」

「このシステムによって業務が改善されれば、私も長い間、提案してきた甲斐があります」

このように、購入することを前提として、Iメッセージで自分の感情を伝えます。そうすると、購入することに対するお客様の自己肯定感が強まり、クロージングに近づくのです。

人は感情で行動します。相手の行動を促すには、感情に訴えかける必要があります。ここで解説した「IメッセージとYOUメッセージ」を理解して、自分の話し方を振り返るようにしてください。