マニュアルトークから視点をズラすことで売り上げが伸びる理由
大手の飲食店やショップ販売店には、マニュアルトークがあります。販売員の対応を統一させるために企業側が「お手本」を作っているのです。
ただ、このお決まりのセールストークでお客様の心を動かすことはできません。そのフレーズを聞いた瞬間、お客様は売り込まれるのではないかと警戒するからです。
そのため、マニュアルトークをそのまま使用するだけでは数字は見込めません。そこで必要になるのが、視点をズラすことです。決められた話法に少し工夫を加えるだけでも、お客様の反応は大きく違ってきます。
ここでは、マニュアルトークの視点を変えることで数字に繋げる方法について解説していきます。
お客様は売り込みの気配を嫌う
大手の飲食チェーン店などでは、従業員向けの接客マニュアルが存在します。これは、店舗による対応のバラつきをなくしたり、社員教育を簡素化させたりするのが目的です。
ただ、お客様はこのフレーズを聞いた瞬間に距離を置きはじめます。なぜなら、どこでも使っているセールストークため、売り込みにきていることに簡単に気づくことができるからです。
例えば、次のような話し方です。
「こちらのオプションもご一緒にいかがですか」
「ただいまキャンペーンをやっておりまして、こちらの製品が全て……」
あなた自身も聞き覚えがあると思います。このように話しかけられれば、人は誰でも警戒するが通常です。マニュアルトークでは、お客様の心を動かすことはできないことを理解しなければいけません。
お客様の視点をズラす
数字を上げているベテランの営業マンは、長年の経験から反応の良いトークを理解しています。それをマニュアルに付け加え、自分独自のフレーズを創りだしています。基本トークに、自分なりの工夫を加えているのです。
だから売り上げがあがっているのです。例えば次のような話し方です。
「携帯電話でも画質の綺麗な写真が撮れますのでとても便利です。ただ、娘さんと一緒に写った大切な思い出は無くしたくないですよね。そこで、このメモリーを使っていただければバックアップができますので安心です」
このように、単にバックアップ用のメモリーを案内するのではなく、お客様の視点を「娘との大切な思い出」に向けさせるのです。そうすることで、写真のバックアップをとることの重要性が伝わり、メモリーの価値を理解してもらうことができるのです。
お決まりのセールストークではお客様の心を動かすことはできません。定形の話し方に対してお客様は警戒するからです。
そして、マニュアルトークから視点をズラすことで、お客様の興味を高めることができます。自分独自の考えやアイデアを付け加えることで、簡単に数字を伸ばせることを学ばなければいけません。
