電話営業やテレアポを行なっていると、「とりあえず資料を送ってもらえますか」と依頼されることはよくあります。このとき、あなたはどのような対応をしているでしょうか。
カタログや製品資料を送るのにも、もちろん経費がかかります。そして、会社の経費をかけるからには、何かしらの成果に繋げなければいけません。そのため、資料を送った後の営業フォローが重要になります。
そこで、ここではお客様に「資料だけ送って下さい」と言われたときの適切な対処法について解説していきます。
資料が到着したころに再度、電話をかける
製品資料をお客様に送るのは、商品を購入してもらったりアポイントを取って訪問したりというように、次のアクションに繋げるのが目的です。
そのため、必ず資料を送付した後に、フォローの電話を入れてください。
タイミングとしては、資料がお客様の手元に届いた翌日～２日後がベストです。現在の郵便物の配送であれば、離島地域などの場所を除き、おおよその到着日が予想できます。そこから考えて、電話をかけるのです。
翌日から２日後が良いのは、時間が経ちすぎると資料に対するお客様の興味が薄れてしまうからです。例えば、３～４日も経過してしまうと資料を送ってもらったことさえ忘れてしまう人もいます。
そのため、「確かに届いていたな」とお客様に思わせる、翌日から２日後のタイミンがベストなのです。
このように、適切なタイミングで電話フォローを入れることで、商品に興味を持ってもらったお客様を逃さないようにしてください。
「資料はご覧になりましたか」はNGワード
それでは、実際に電話をかけたときに、どのようなアプローチをすれば良いのでしょうか。最初に理解してもらいたいのは、「資料はご覧になられたでしょうか」と確認するのは絶対にやってはいけないということです。
なぜなら、次のようなネガティブな返事が必ず返ってくるからです。
「いいえ、忙しいのでまで見ておりません」
「資料は届いていましたが時間がないのでまだ開けてもいません」
このように、電話の冒頭でお客様を「ネガティブモード」にしてしまうと、そこから成約に繋げるのは非常に困難です。なぜなら、いったん否定的な気分になると、その流れで全てを断ろうと考えるからです。
また、「お客様が前向きな気持ちになるまで待つ」というように長い時間をかけるのは効率的ではありません。テレアポは限られた時間のなかで、数多くのお客様にアプローチすることが大前提だからです。
テレアポは短時間の勝負です。そのため、一度でもお客様を否定的な気分にさせてはいけないのです。
そのため、電話をかけたときに一緒に内容を確認するというスタンスが望ましいです。電話をかけた理由を、「補足で説明するための電話」という位置づけにするのです。例えば、次のような話し方です。
「資料だけでは分かりづらいと思いますので、１～２分で要点をご案内させて頂きます」
このように、改めて電話で商品やサービスの説明を行うのです。「お忙しいお客様のために、私がご案内します」というスタンスで臨むのです。そうすることで、お客様がネガティブな姿勢になるのを防ぐことができます。
このとき、お客様の手元にある資料を見てもらいながら話を進めると商品への理解が深まります。さらに、同じ資料を見ながら商品説明を進めれば、そこにお客様との一体感が生まれます。
これがお互いの距離を縮め、営業アプローチが行いやすくなります。
このように、資料を送った後には、適切なタイミングで効果的なフォローが必要です。タイミングとしては、資料到着の翌日から２日後がベストです。そして、送った資料をお客様に見てもらいながら商品説明を進めると効果が高まります。
お客様に資料を送っただけで終わらせてはいけません。ここで解説したポイントをおさえて効果的なアフターフォローを行なってください。そうすることで、「資料を送ったお客様」を優良な見込み客に変えることができます。
