新規のお客様に電話でアポイントを取るときに、最初にぶつかる大きな壁があります。それが、フロント（電話受付）を突破することです。
とくに法人企業においては、宛先が不明な場合やセールスの電話は、セキュリティの観点から繋いでもらえないことがほとんどです。
ただ、社会人としてのマナーを守り、ビジネスにおける正常な電話であることを認識してもらえればフロントから電話を転送してもらうことができます。
そこで、ここでは新規開拓のテレアポにおいて、確実にフロントを突破するための２つのポイントについて解説していきます。
ビジネスマナーを厳守する
フロントを突破するには、電話受付の方に「信頼感」を与える話し方をすることです。まず、自分が勤める会社名は必ず「株式会社」をつけて、省略せずに名乗ってください。例えば、次のような話し方です。
「わたくし、株式会社ABCサービスの鈴木と申します」
株式会社をつけて社名を名乗ることで、ビジネスマナーをきちんと守れる人物であることを伝えることができます。そうすることで、フロントの担当者に良いイメージを持ってもらうことができます。
また、フロントの担当者と話すときは、営業としての売り込みの臭いを極力おさえることです。そのため、すぐに営業の電話であると感じさえる言葉は避けなければいけません。例えば、次のようなフレーズです。
「貴社のホームページを見てご連絡させて頂きました」
「港区の企業様限定で新製品のご案内をさせて頂いております」
多くの企業では、セールスの電話を歓迎していません。そのため、外線を受け取るフロントの担当者は、営業でかけてきた電話を担当者に回さないように指導されています。
そこで、売り込みの臭いを極力抑える必要があるのです。
このように、フロントの担当者の立場になって考えれば、どのような電話が受け入れられるのかが見えてきます。営業はお客様の視点で考えることが大切と言われますが、テレアポであれば受付担当者の立場になって考えれば良いのです。
フロントからどこに繋いでもらうか
ビジネスマナーをしっかりと抑え、売り込みの臭いを消せば、高い確率でフロントを突破することができます。それでは、フロントの担当者が電話を回してくれるとき、どのようなアプローチが望ましいのでしょうか。
それは、あなたが扱っている商品やサービスを検討してくれそうな担当部署に電話を回してもらうことです。
まず、どこの部署が話を聞いてくれそうかは、事前にホームページなどで調べておきましょう。そうすることで、フロントの担当者に確認することができます。例えば、次のような話し方です。
「社員旅行向けの企画は人事部様のご検討になりますでしょうか」
もし、あなたの予想が間違っていれば、正しい部署を聞き出せば良いのです。そして、電話を繋いでもらう先は、必ず担当者ではなく「担当部署」にしてください。
なぜなら、担当者というように個人を特定してしまうと、フロント担当者は電話を転送しづらくなるからです。
もちろん、フロントの担当者は、自社の各組織でどのような業務を行なっているかを把握しています。ただ、それぞれの組織や部署を代表して、特定の個人までは頭に入っていません。
つまり、電話受付の担当者は、担当者個人に電話を転送することができないのです。
さらに、電話受付の担当者が自ら判断して、特定の社内の担当者に電話を転送することは禁止されています。間違えて転送してしまうと、その担当者の業務に支障をきたすからです。
そのため、決められた電話取り次ぎのルールが存在し、フロント担当者はこれを厳守するように指導されているのです。
担当部署宛への転送であれば、手の空いている社員が電話に出ることができます。その人物が担当者でなければ、扱う商品の話を聞いてくれそうな別の担当者を紹介してもらえば良いのです。
このように、フロントの担当者に立場になって考えることで、電話アプローチの精度を高めることができます。ビジネスマナーを守り、売り込みの臭いを抑えてください。そうすることで、フロントの電話受付担当者も、あなたの電話を受け入れてくれます。
フロントの担当者の視点に立って考えることが、新規開拓の第一歩になることを理解しなければいけません。
