戦略的アポイント

お客様にアポイントを断られたときの営業マンの正しいメール返信

どのような営業マンでも、お客様にアポを断られることはあります。もちろん、お客様にも自分の仕事があり、時間に限りがあります。そのため、営業マンが望むとおりに、面談のアポが取れるわけではありません。

そして、お客様にアポイントを断られたときは、営業マンはその対応に注意しなければいけません。なぜなら、お客様は自分が断ったことに対して、営業マンがどのような態度で受け止めるかに注目しているからです。

特に断りを入れたメールに対する営業マンからの返信には、お客様は必ず目を通しています。その営業マンが「お断り」を受け入れたかどうかを確認しなければならないからです。

そこで、お客様に断られたときに、営業マンがメールを返信するときに注意するべき2つのポイントについて解説していきます。

ポイント1 お客様との関係性を壊さないメール返信

お客様にアポイントの打診をして断られたとき、最も重要なポイントは「お客様との関係性」を崩さないようにすることです。目先の面談や案件にこだわるのではなく、お客様との良好な関係を維持することを意識してください。

そのため、どのような理由があって断られたとしても、営業マンはお客様の意向を受け入れてください。つまり、アポイントを取ることを諦めるのです。お客様からお断りのメールが来たときは、それを無条件で了承してください。

そして、そのメールを返信するときには、お客様の「お断り」を承諾したことを冒頭で伝えてください。例えば、次のような文章です。

現在のプロジェクトが忙しく、
お時間が取れない旨、了承いたしました。

このとき、何とかして時間をもらおうとしてはいけません。営業マンによっては、再アプローチを行なってアポイントを取ろうと試みる人がいます。例えば、「15分で結構ですので時間をいただけないでしょうか」というような打診です。

お客様からコンペの状況や検討状況などを聞きたいがために、とにかくアポイントを取ろうとするのです。しかし、これは自分の都合だけを考えた行為であり、お客様の意向を無視しているのと一緒です。お客様の信頼を失う原因になりますので、絶対に避けて下さい。

前述したとおり、お客様との関係性を崩さないことを第一に考えるのです。

また、メールを送るときは、お客様から返事を頂いたことに対して感謝の気持ちを伝えるようにしてください。お客様は自分の仕事が忙しいために、面談の時間を取ることができないのです。そのような状況のなかで、お客様は返信をしてくれているのです。

そのため、面談のお断りの返事をくれたことに対して、しっかりと御礼をしなければいけません。例えば、次のような文章を文末に付け加えてください。

お忙しいなか、ご返信を頂きまして
誠にありがとうございました。

このように、しっかりとお客様を気づかう姿勢が大切です。たった一言添えるだけでも、お客様が受け取る印象は大きく変わります。このような社会人としてのマナーが、お客様との信頼関係を崩さないためには必要です。

ポイント2 次回のアプローチの糸口を残しておく

しかし、お客様の「お断り」を受け入れると言っても、それだけで終わってしまってはいけません。営業マンは、時間をおいてアプローチが行えるような状況にしておくことが大切です。

そこで、お客様の都合が良いときに、再度こちらから連絡をさせてもらうことを必ず伝えてください。そうすることで、次回のアプローチが実施しやすくなるからです。例えば、次のような文章です。

現在のプロジェクトが終わり
鈴木様が落ち着いたころに再度、
お会いできる機会をいただければと思います。

このように、一言つけ加えておくことで、次回アプローチするときのお客様の反応も違ってきます。このときは、売り込みのにおいを抑えて、しつこいイメージを与えないようにすることがポイントです。

また、「忙しくて時間がないから」という理由で断られたとしても、他に断った理由があるケースも多いです。例えば、紹介しようとした商品やサービスに対して、お客様が興味を持てなかったというような場合です。

このような事情も考慮して、他の製品なども含め、提案の機会を頂きたいという意向を伝えておくことも重要です。具体的には、次のような文章です。

貴社にとって有益なソリューションであれば、
今後も情報提供をさせていただきたいと思います。

その際にはまたご連絡させて頂きますので、
お会いできる機会をいただければと思います。

お客様にアポを断られたメールに返信するときのポイントは、時間をおいて再度アプローチが行えるような状況にしておくことが大切です。お客様の「お断り」を受け入れながらも、次回の提案の糸口を作っておくのです。

そうすることで、再アプローチするときのアポイントの取得率が高まります。

お客様に面談を打診して断られたときは、営業マンはその対応に注意しなければいけません。なぜなら、お客様は断りを入れたときの営業マンの対応に注目しているからです。そして、アポイントが断られたときに大切なことは、お客様との関係を崩さないことです。

そのため、営業マンはどのような理由であっても、お客様の「お断り」を受け入れてください。お客様からお断りのメールが来たときは、それを無条件で了承するのです。

さらに、単に「お断り」を受け入れるだけではなく、次回のアプローチが行ないやすいように必ず糸口を残してください。そうすることで、時間をおいて再度、営業マンからコンタクトをすることができます。

営業マンは目先のアポイントにこだわるのではなく、お客様と長期的な関係を維持することを第一に考えなければいけません。これを実践できた人だけが、営業として成果を上げることができるのです。