営業マンは、自分の話がお客様に伝わっているかどうかを感じ取る必要があります。相手の表情やしぐさから、それを読まなくてはいけません。常に、「趣旨が伝わっているか、伝わっていないか」を意識しながら話すことです。
多くの営業マンは、自分の説明でお客様は理解してくれていると勘違いをします。そのため、相手に正確に意思を伝えようとする努力をおこないません。
しかし、あなたの伝えたいことが、完全にお客様に届くことはありません。営業マンに求められるコミュニケーションは、これを理解することから始まります。
売れない営業マンほど相手の反応を見ていない
多くの営業マンが、製品の説明に多くの時間を使います。「製品の良さを伝えて、何とか買ってもらいたい」という自分の思いが強いからです。
なかには、セールストークの練習までする人もいます。そのため、とにかく話さないと気がすまないのです。相手に興味がなくても、自分の都合で話を続けてしまいます。
しかし、コミュニケーションは一方通行では成り立ちません。
そこで、「今のはどういう意味だろう？」とお客様が感じていることに、気づくことが重要です。話が通じていないことを、相手の反応をみて把握するのですそこから、双方向のコミュニケーションが始まります。
例えば、次のように確認することができます。
「ファックス機能ですが、先ほどの私の説明で、ご理解いただけましたでしょうか」
こうすることで、お互いの意思の疎通が可能になります。そのため、製品の説明をおこないながら、しっかりとお客様に目を向けておく必要があります。わずかな感情の動きでも、感じ取れるようにしておかなければなりません。
例えば、ダメ営業マンからは、次のような愚痴がよくでてきます。
「ひと通り説明しているのに、どうして分かってくれないのだろうか」
これは、お客様に目を向けていないために起こる勘違いです。お客様を意識していないため、相手が理解していないことに気づけないのです。お客様の反応に目を向けない限り、コミュニケーションが成立することはありません。
相手の考えは自分とは違う
考え方は、その人によって異なります。過去の体験や環境、物事の捉え方によって、違いがでます。そのため、あなたが思っているとおりに、お客様も考えているとは限りません。
例えば、商品の価格です。あなたが思う「安い」金額を提示していても、お客様は「高い」と感じることがあります。それは、その製品と値段に対する考え方が、お互いで異なるからです。
このようなズレが生じているにもかかわらず、話を進めても何も伝わりません。さらに、自分とは違う視点で会話を続けられると、お客様はストレスを感じます。そのため、「相手も同じ認識でいるか」ということに対して、敏感になる必要があります。
そこで営業マンは、「お客様の意見は、自分とは違う」という前提で話を進めるべきです。そうすることで、「相手の意思をしっかりと把握しながら進める」という意識がうまれます。
例えば、「すでに複合プリンターを持っているということで、これから購入するコピー機には、スキャン機能は必要ないと考えています。この認識で間違いないでしょうか」としっかりと相手の意思を確認することができます。
特に、製品選定や価格、導入時期といった、商談を大きく左右するポイントでは、確実に相手の考えを受け止めるようにします。
これが、コミュニケーションの密度を濃いものにします。
お客様との間でコミュニケーションのミスがあれば、それは営業マンの責任です。お客様の貴重な時間をいただいて、話をさせて戴いているのです。その商談における責任は、全て営業マンにあると捉えることが正しい考えです。
コミュニケーションでは、考え方や価値観の違いによる「ズレ」は必ず発生します。それを前提としたうえで、「ズレ」を極力なくすための努力が営業マンには求められます。
