営業をしていると、お客様に無理な要望を出されることがあります。このとき、営業マンの対応はとても重要です。今後の付き合いに影響を及ぼす可能性があるからです。
例えば、相談されたときに頭ごなしに否定してしまうと、お客様も気を悪くしてしまいます。お客様との関係性を保つためにも、営業マンは断り方には十分に注意しなければいけません。
ここでは、お客様に困難な要求をされたときの営業マンの正しく対処方法について解説していきます。
重要なことはお客様との関係性の維持
あなたの会社で応えることができないのであれば、それは正直に断るしかありません。お客様の望みを叶えることが営業の仕事ですが、もちろん全ての要望に対応できるわけではないのです。
そして、難しい要望に対して断るときに大切なことは、お客様に十分に納得してもらうことです。営業マンは、「なぜ応えることが出来ないのか」をしっかりと分かりやすく説明することを心がけてください。
お客様が納得できる理由であるほど、お互いの関係性が崩れることはありません。
また、避けなければいけないのは、断りを入れることが嫌なばかりに曖昧な返事をしてしまうことです。期待を持たせておきながら、「結局できませんでした」と断る方がお客様の落胆は大きくなるからです。
お客様の無理な注文に対しては、「お互いの信頼関係を損ねないこと」を第一に考えて対応するようにしてください。
お客様は納得させる回答方法
それでは、お客様が納得するように説明するにはどうしたら良いのでしょうか。最も有効な手段は、営業マン個人ではなく「企業としての回答」であるという印象を与えることです。
これは、私がIT業界で営業をやっていたときに、実際に使っていたやり方です。具体例を挙げて説明していきます。例えば、次のような難しい依頼をお客様から受けたとします。
「成果があがれば購入するという前提で、事前に無償で検証をしてもらえませんか」
この要望に対して、あなたの会社では明らかに受けることができない内容であるとします。しかし、その場ですぐに断らずに、一旦回答を持ち帰るようにしてください。例えば、次のような言い方です。
「私の判断でこの場で回答できませんので、一旦社内で検討させて頂きます。改めてご回答させて頂けますでしょうか」
このように、明らかに実現できない要望であっても、その場で断るのではなく、一旦は回答を持ち帰るようにするのです。して、「社内で検討した結果」という事実を伝えながら、お客様に断りを入れるのです。例えば、次のような説明です。
「社内の関連部署とも協議したのですが、今回のご要望にはお応えすることができません。前向きに検討いただいているのに、ご希望に添えず申し訳ございません」
このように、「お客様の要望に応えるために社内で相談を行った」という事実を伝えるのです。そうすることで、「会社として検討したが実現できない」ということを印象づけることができます。
さらに、「自分の要望に対してこの営業マンは真摯に対応してくれた」というように、お客様に思わせることができます。
その場で営業マンが断りを入れてしまうと、「お客様の要望を叶えるために努力をしていない」というイメージを与えてしまいます。これでは、営業マンに対する信用が下がってしまいます。そのため、「会社としての回答」であることを伝えることが大切なのです。
あなたのお客様に無理難題を言われたときは、どのようにして断りを入れるかが重要です。お客様が受け取る印象によっては、お互いの関係性に影響がでるからです。
そのため、営業マンはお客様の不快感を最小限にして、いかに断るかを考えなくてはいけません。そして、一旦は持ち帰ってから、あなたの会社として対応できないことを伝えてください。
これにより、あなた自身の判断ではなく、あなたの会社としての判断であることが伝わります。そうすることで、お客様も納得しやすくなり、お互いの関係性を崩すことはありません。営業活動では常に「お客様が受け取る印象」を真剣に考えるようにしてください。
