営業活動において、お客様からクレームを受けることがあります。例えば、間違った商品が届いてしまったときや、製品に欠陥があったときなどです。
そして、クレームが発生したときの営業マンの対応はとても重要です。
その対応によって、お客様の信頼を失い取引が無くなる可能性があるからです。さらに、あなたが勤める会社の信頼喪失にも繋がることもあります。
そこで、ここではお客様からクレームを受けたときの営業マンの適切な対処法について解説していきます。
なぜクレーム対応が遅くなるのか？
クレームには様々な種類が存在します。例えば、営業マン自身のミスが原因でお客様を怒らせてしまうケースです。例えば、製品における重要な欠陥ポイントを説明していなかったり、価格を間違えて案内していたりするときです。
このような場合、営業マンとしてどのような対応を取るべきでしょうか。最も重要なポイントは、自分自身のミスを認め、正直にお客様に伝えることです。決して他人のせいにしたり、商品のせいにしたりしてはいけません。
責任を逃れようとする態度は、最もお客様の信頼を失う行為です。
また、営業マン自身のミスが原因ではないケースもあります。例えば、自社の業務部が送った請求書の内容が間違えていたり、不良品の商品が届いたりするケースです。
このような場合のクレームでは、どこに原因があったのかを具体的に説明して、真摯にお詫びをしなければいけません。
そして、お客様からクレームを受けたときは、最優先で対応しなければいけません。別のお客様との打ち合わせや社内の会議があったとしても、それらは全てキャンセルしてください。クレーム対応に集中して、迅速に対応できるようにするためです。
クレームが発生したときのお客様対応は、最も緊急度をあげなければいけません。
このように言うと、「優先度をあげるのは当たり前ではないか」と営業マンは考えます。しかし、頭では分かっていても、多くの営業マンは実践できていないのです。
それでは、なぜ優先度をあげて迅速な対応ができないのでしょうか。これには、明確な理由が存在します。この原因を理解しておくことで、クレーム発生時に的確な対応が取れるようになります。
営業としての適切なクレーム対処法を理解する
クレーム対応が遅れてしまうには、人間心理が大きく影響しています。人間は周囲の人間から認められたという欲求を持っています。これを「承認欲求」といいます。
そのため、仕事でミスがあった場合、「他人に知られたくない」と考えるのです。
この心理がクレームへの対応を遅らせてしまうのです。例えば、上司へ報告を行わないでいたり、何とかお客様を説得させようと考えたりしてしまうのです。
しかし、これは絶対に行なってはいけません。間違いがあったことを隠そうとしたり、その報告が遅くなったりすることは、最もお客様の信頼を失う行為です。
お客様からクレームを受けたときは、スピード対応が第一です。迅速に対応することが、お客様からの許しを得ることができる最善の対処法なのです。
クレーム対応は自分で判断してはいけない
営業活動においてミスが発生した場合、最初にとる行動は上司への報告です。自分のミスも全て正直に説明し、お客様にどのような影響があるのかを報告してください。そして、どのように対応するべきかを上司と相談します。
このとき、決してあなた一人の考えで行動してはいけません。
なぜなら、お客様からクレームを受けたとき、営業マンは冷静な判断ができないからです。そのため、第三者に相談して、指示を仰ぐことで適切な対応が取れるようになるのです。スピードが重要といっても、その対応が間違えていては意味がありません。
クレームを受けたとき、「営業マンは冷静な判断ができない」ことを肝に銘じてください。
スピード対応がクレーム解決の鍵
私が法人営業を行なっていたときの話です。お客様の業務システムを構築しているとき、作業ミスにより他のサーバーのケーブルが抜けてしまったことがありました。その場にお客様もいたので、すぐに報告して状況を確認してもらいました。
さらに、私はその場で上司に電話をかけて状況を報告しました。
幸いなことに、利用していないサーバーであったため、お客様の業務には何も影響がありませんでした。そして、私は再度、上司に電話をかけ、このことを伝えたのです。
さらに、作業が終わった翌日には、作業ミスを報告書としてまとめ、お客様に説明とお詫びに伺ったのです。
このように、お客様に迷惑がかかったかどうかは関係ありません。ミスは全て正直に、そして迅速にお客様に報告しなければいけません。さらに、あなたの上司にも、報連相を行うことを徹底してください。
クレーム発生時に的確な対応が取れることで、お客様との信頼を維持することができます。そうすることで、取引の継続に繋がるのです。クレーム対応は、予算達成するために必要なスキルであることを理解しなければいけません。
