営業のビジネスマナー

「美化語」によりお客様に好印象を与える営業マンの会話術

お客様と会話を行うときは、尊敬語や丁寧語に注意しなければいけません。正しい敬語を使うことでお客様に好印象を与えることができます。そして、会話で好印象を与えるのに役に立つのが「美化語」です。

美化語とは、お客様に対する敬意ではなく、表現を美しくするために使われる敬語です。美化語には「お」「ご」をつけたものや、言葉自体を言い換える表現があります。具体的な例が以下になります。

・「お」をつけた美化語の例

通常

美化語

名前

お名前

住まい

お住い

住所

ご住所

電話

お電話

時間

お時間


・「ご」をつけた美化語の例

通常

美化語

挨拶

ご挨拶

来店

ご来店

希望

ご希望

参加

ご参加

意見

ご意見


・言い換えた美化語の例

通常

美化語

飯(めし)

ご飯

おひや

おなか

トイレ・便所

御手洗

特に営業マンがお客様との会話において、使用する頻度が高い例をあげました。多くの営業マンが、普段の会話で意識せずに使っているのではないでしょうか。

美化語を適切に使うことで、お客様に好印象を持ってもらうことができます。言葉そのものが綺麗なため、営業マンが丁寧に会話をしているという印象をお客様が受けるからです。そのため、上記であげた美化語を普段の会話のなかで意識して使うようにしてください。

間違えた美化語は印象を悪くする

美化語を使うことで良い印象を与えることができますが、使い方を間違ってしまうと逆効果です。営業マンとお客様との会話で良くある間違いが、美化語を使いすぎてしまうケースです。例えば、次のような話し方です。

「村上様がお戻りになるお時間はお分かりになりますでしょうか」

これは、「丁寧に話をしなければいけない」という気持ちが強いため、美化語を使いすぎているのです。ただ、美化語の使い過ぎると会話が不自然になり、お客様も違和感を抱きます。そのため、美化語は適度に使うことを心がけてください。

先ほどの例であれば、次のように言い換えて表現します。

「村上様がお戻りになる時間はご存知でしょうか」

「村上様がお戻りになる時間は分かりますでしょうか」

このように、美化語を削ったり、「お」と「ご」を入れ替えたりして話します。そうすることで、会話に違和感もなくなり、お客様も不自然に感じることはありません。

また、美化語の使い間違えにも注意する必要があります。例えば、外来語のカタカナ用語には美化語はつけないのが基本です。良くある間違いが、次のような表現です。

通常

間違えた美化語

ビール

おビール

ズボン

おズボン

ジュース

おジュース

これらは、飲食店やアパレルの販売員が使っているのを耳にしますが、美化語の使い方としては間違いです。

このように、相手に好印象を与えることのできる美化語ですが、使い方を間違えると会話が不自然になります。そのため、お客様は違和感を抱き、敬語が使えない営業マンという印象を与えてしまいます。

尊敬語や謙譲語と同様に、使い方を間違えるとお客様が受ける印象は悪くなります。お客様の信頼を失わないためにも、正しい美化語の使い方を学び、日々の営業で使うように心がけてください。