コミュニケーション学

お客様の自尊心を高めて信頼関係を構築する営業マンの聞く技術

コミュニケーションは、話をする、もしくは聞くのどちらかです。しかし、人は基本的に話す方を好みます。自分のことを知ってもらいたいという欲求が根底にあるからです。

営業マンは話すよりも聞くほうが大切といわれます。それは、お客様の話に真剣に耳を傾けることで信頼関係を構築できるからです。

しかし、「聞く」という行為を戦略的に行うことで、お客様から高い信頼を短期間で築くことができます。そこで、ここではお客様の自尊心を高めるヒヤリングの手法について解説します。

戦略的にお客様に話をさせる

人は自分が知っていることを話したがる傾向があります。さらに、聞き手が知らない内容であれば、「教えてあげたい」という欲求がうまれます。

そして、他人に教えるという行為は、話し手の満足度を大いに高めます。これは、自分が教える立場に立つことで、知識がない相手よりも優位に感じるからです。

この心理をうまく利用するのです。

例えば、商談などでお客様とコミュニケーションをとるケースです。お客様自身にしっかりと目を向けて、「自分の得意分野なので説明したい」という欲求を感じ取ります。そのときは、自分が知っている知識や情報でも、わざと知らない振りをします。

つまり、「お客様に教えてもらう」という状況を意図的に作り出すのです。

話してもらう時間が多ければ、その商談におけるお客様の納得度も高まります。人は、自分の話を誰かに聞いてもらうだけで満足するからです。

さらに、提案を受ける立場であるお客様が、営業マンに教えることで自己肯定感が高まります。そうすることで、お客様に気分を良くしてもらうのです。

特に私のいたIT業界では、最新の知識を持っていることが重宝がられる傾向があります。この業界はまさに日進月歩で、次々に新しいテクノロジーが世の中にうまれてくるからです。

お客様も新しい技術による商品やサービスに興味がありますので、その知識をつけておくことが営業マンには求められます。しかし、担当するお客様も企業のシステム部門の方が多く、当然、知識が豊富な人が多かったのです。

そこで、私はこのテクニックを使って戦略的に、「お客様に教えてもらい」良好な関係を構築していたのです。

営業マンのコミュニケーションは負けるが勝ち

会話で大切なことは、相手に勝つことではありません。そのような姿勢で臨むと、「お客様よりも知識があることを示してやろう」「相手を上回ることを話し手やろう」という気持ちがうまれます。

ダメな営業マンはこれを行っています。相手が知らない情報だと分かると、ここぞとばかりに自分の知識を披露するのです。

例えば、あなたもこのような経験をしたことはないでしょうか。家電製品を買いに量販店に足を運ぶと、その製品担当がすごい勢いで説明をしてきます。聞きたい情報でもないのに、持っている知識を得意気に披露してくるのです。

これは、自分の知識を見せつけようとする考えがどこかにあるためです。しかし、これでは会話が続きません。必ず「上から目線」になってしまうからです。営業マンはどんな状況でも会話で勝とうとしてはいけません。

営業マンにとってコミュニケーションは、お客様と信頼関係を築くための手段です。自分が聞く立場にまわることが、いかにお客様の満足度を高めるかを理解する必要があります。