AIDMAの法則：購買心理を理解して電話営業の成果を高める
電話営業では、製品紹介から販売までを行う必要があります。そこで、お客様が購入を決意するまでの過程を理解することが大いに役に立ちます。
その心理的なプロセスをモデル化した理論があります。これをマーケティング用語で、「AIDMA（アイドマ）の法則」といいます。
お客様の心理プロセスにあわせたセールストークが必要
AIDMAとは、消費者が商品の存在を知ってから購入するまでのプロセスを５つに整理して、その頭文字をとったものです。
・AIDMAの法則
「動画配信サービスの無料キャンペーンのご案内で電話いたしました」
「電話料金の値下げのご案内で電話いたしました」
このように、「この話は聞いたほうがよい」と思わせるトークで注目してもらいます。ポイントは、短いフレーズにすることです。最初から長く話を続けると、セールスの印象を強く与えてしまいます。そのため、お客様が身構えてしまいます。
２、興味 Interest
次に、お客様に興味を持ってもらいます。製品やサービスのメリットを質問形式で相手に答えてもらいます。
「無料で視聴できますので全く損にならないですよね」
「毎月の料金は少しでも安いほうが良いですよね」
必ずお客様に、「はい」と言わせる質問をすることです。そうすることで、製品やサービスに対する興味を高めることができます。
３、欲求 Desire
そして、興味を持った製品やサービスの詳細を説明します。相手にあったメリットを具体的に伝えることがポイントです。
「弊社のプロバイダーをご利用中のお客様へ案内しております。映画や音楽、スポーツ番組など3,000本以上の動画をパソコンで観ることができるサービスです」
「今よりも月額で３００円お安くなるプランです。通話料金は少しあがりますが、○○さんは通話が少ないですので、こちらのプランの方がお得です」
メリットの詳細を伝えることで、「実際に使ってみたい」という感情を起こさせます。
４、記憶 Memory
興味と欲求の段階で製品に関心を持った人は、ここまで電話を続けてくれます。そして、商品名やサービス内容が記憶に残ります。
また、この段階にくるまでに電話を切られそうになったら、必ず製品の資料やパンフレットを送付するようにします。例えば、次のようにアプローチをします。
「資料だけでも送らせてください。FAX、もしくはご登録の住所に送付させて頂きますのでお時間あるときにご覧になってください」
届いた資料を見てもらうことで、お客様の記憶に残すことができます。さらに、資料を送った数日後に、電話で再アプローチをおこなうことができます。
５、行動 Action
最後に行動です。つまり、購入を決意してもらいます。電話営業では、営業マンや製品が見えないため、購入を迷うお客様が多いです。そのため、「お客様の背中を押してあげる」ことを意識します。例えば、次のようなフレーズです。
「必要がなければいつでも解約できます」
「いつでも元のプランに戻すことができます」
このように、製品を知ってから購入を決意するまでに、５つのプロセスをふみます。この「AIDMAの法則」を理解することで、電話営業で何を伝えるべきかが見えてきます。あなたのセールストークに照らし合わせて、改善するようにしてください。
