会話の基本は、相手の趣旨を掴むことです。趣旨とは、その話で伝えようとしている考えや気持ちのことです。それを理解することで、会話が成立します。
お客様は、自分の話を理解してくれる人を信用します。「この営業マンは、自分のことを分かってくれる」と思えることで安心するからです。これが、信頼関係を築いていく土台になります。
そのため営業マンは、「相手の一番言いたいことは何か」を予測しながら、会話を進める必要があります。お客様の想いをしっかりと受け止めることが大切です。話の趣旨を掴むことができなければ、商談に発展することもありません。
ここでは、相手の趣旨を理解することが、いかに重要であるかを解説していきます。
お客様の話の趣旨をしっかりと掴む
会話には必ず、「根っこ」と「枝葉」があります。「根っこ」とは、その会話のなかで相手に最も伝えたいことです。言葉を使って、それを相手に伝えます。このとき、「言いたいこと」を伝えるために「枝葉」となる言葉が活用されます。
言いたいことを、一言で伝えることはできません。そこで、いくつもの言葉を使って、意思を伝えます。そのため、話の趣旨を汲み取ろうと意識しない限り、その意思を受け止めることはできません。数々の言葉だけが耳に残るだけで、そのもとにある「言いたいこと」を理解することはできません。
・「根っこ」は「枝葉」の下に埋まっている
お客様との信頼関係は、会話からうまれる
会話が下手な人は、「根っこ」ではなく、「枝葉」ばかりに気を取られます。それは、相手の気持ちを汲み取ろうとしていないからです。例えば、売れない営業マンからは、次のような会話を平然としています。
「先日、弊社のイベントで福岡に行ってきました」
「福岡ですか、実は私生まれが福岡なんです」
このように、自分との共通点が見つかると、すぐに飛びついてしまいます。会話の中で、「自分との共通点」が出てきたことが嬉しくて、反応してしまうのです。これは、お客様の話を理解しようという気持ちが、欠けていることが原因です。
お客様は、イベントについて話をしたいのです。福岡という言葉は、「枝葉」であって、「根っこ」ではありません。言いたいことを伝えるための、ひとつの言葉です。その言葉のもとにある、話の趣旨をつかみとることが必要です。
友人との雑談であれば、問題はありません。しかし、お客様との会話ではこれを行ってはいけません。なぜなら、会話でのコミュニケーションの良し悪しは、お互いの信頼関係に大きく影響するからです。
お客様は、自分の趣旨とは違う反応が返ってきたことに違和感を抱きます。さらに、間違った方向で話を進められるとストレスがうまれます。その結果、「この営業マンとは、話が噛み合わない」と思われてしまいます。
会話でスレ違いを感じる相手を、信用することはありません。自分のことを理解してくれる営業マンを、お客様は信頼します。契約後にトラブルが起こっても、「こちらの気持ちを理解して誠実に対応してくれる」と思えるからです。
営業マンは会話の質は、数字に大きく影響します。「枝葉」ではなく、お客様の「根っこ」としっかりと掴むようにしてください。
お客様の、「言いたいこと」を理解することから、全ての営業活動は始まります。
