トップ営業マンだけが知っているクロージングの秘訣
クロージングに対して苦手意識を持っている営業マンは多いです。そのため、提案は順調に進んでいても成約ができず、思うように数字を伸ばすことができません。
なぜ、多くの営業マンはクロージングが苦手なのでしょうか。それは、断られることを恐れているからです。
お客様に「NO」と言われるのを避けようとして、決断を迫ることができないのです。今まで続けてきた自分の提案を否定されるのを怖がっているからです。
しかし、クロージングに対する捉え方を変えることで、この恐れを和らげることができます。そうすることで、商談の成約率を高めることができます。
ここでは、クロージングの正しい捉え方を理解して、具体的にどのように商談を成約させれば良いのかを解説していきます。
恐怖はどこから来ているのかを理解する
お客様と良い関係が構築できているのに、数字があがらない営業マンは多いです。プレゼン能力は高く、仕事へのモチベーションも高いのに、なぜか成績が良くありません。このような場合、「クロージング」に原因があるケースがほとんどです。
人は他人に断られると、「自分が否定された」と受け止めてしまいます。
例えば、友人を食事に誘って断られると、「嫌われているのではないか」と心配します。しかし、ほとんどの場合は本人の思い込みにすぎません。
これと同じことがクロージングにもいえます。多くの営業マンは、大切なお客様から嫌われたくない一心で、決断を迫ることを躊躇していまいます。余計な心配事で頭が一杯になり、クロージングに踏み切れないのです。
例えば、次のような考え方です。
「今まで提案を続けてきて良好な人間関係を築くことができた。しかし、こちらから契約を促すと、お客様に嫌われてしまうのではないか」
「買うつもりがあるのかをハッキリ聞いてしまうと、ガツガツしている営業マンと思われてしまう」
しかし、商談を断られたとしても、お客様はあなたを否定しているわけではありません。
お客様は商品を「買わない」ことを選択しただけです。自分が否定されたように感じるのは、あなたが決めつけているだけなのです。この間違った思い込みが、クロージングを怖がる原因なっていることに気がつかなければいけません。
そして、お客様が商品を断っていることが理解できれば、商談を前進させることができます。その「断る理由」を聞き出せば良いからです。例えば、次のようなヒヤリングです。
「決断できない理由は価格でしょうか。それとも他に検討している製品もあるのでしょうか」
このように、お客様が断っている理由を掘り下げていきます。そして、「断る理由」が見つかったら、それを無くしていけば良いのです。例えば、次のような提案です。
「価格が気になっているのですね。確かに簡単に払えるような金額ではありません。しかし、今まで抱えていた悩みが解消されるのであれば、この価格は安いと私は思います」
このように、決断できない原因を取り除いてあげるのです。そうすることで、お客様が決断しやすくなり、成約率を高めることができるのです。
クロージングを断られたときの考え方
しかし、どんなにお客様の不安を取り除いてあげても、契約に至らないことはあります。商品自体がお客様の望んでいたものとは違う場合です。このようなときは、次のように考えるようにしてください。
「お客様が断ったのは、製品が合わなかったからであり自分の提案には問題ない」
お客様が断る理由を全て聞き出して、それに解答していくことが営業としてできることの全てです。自分ができることを全て行っていれば、「製品を断っている」ことを認識することができます。
そうすることで、「自分の提案には問題ない」と言い切ることができるのです。
このように、お客様の断る理由を掘り下げていくことができれば、クロージングに対する恐怖心をなくすことができます。自分が否定されているわけではないことが明確になるからです。
お客様はあなたを否定しているわけではありません。製品を購入することを断っているのです。お客様が断る理由を正しく捉えることで、クロージングを正しく理解することができるようになります。
成約率が高い営業マンが実施しているクロージングの秘訣
しかし、クロージングを正しく理解できても、それを実践できない営業マンは多いです。それでは、成約率が高い営業マンは、どのようなクロージングを行なっているのでしょうか。
売れない営業マンほど、「何とかして売り込もう」という気持ちが強い傾向があります。そのため、商談の最後には契約を迫ることが当たり前だと思っているのです。例えば、次のような提案です。
「この機会にご契約いただけますでしょうか」
「ぜひ、ご契約をお願いいたします」
このように、お客様に契約を「おねがい」することがクロージングであると考えているのです。しかし、これは頭を下げて、お客様に売り込もうとしているに過ぎません。
クロージングの基本は、お客様の判断を尊重することです。
あくまでも「契約をする、しない」は、お客様の判断になるのです。営業マンはニーズにあった商品をしっかりと提案したら、あとはお客様の判断に任せるというスタンスでいることが大切です。
例えば、「以上が私からの提案になります。いかがいたしますか」という言葉で提案を締めます。その後は、お客様に主導権を渡してしまうという気持ちでいることが大切なのです。
この考え方がクロージングの成約率を高める重要なポイントであることを理解してください。
クロージングの鍵を握る沈黙
そして、お客様が契約について考えることができる時間を十分に与えてあげることが重要です。このとき、お客様と営業マンとの間で必ず「沈黙」が発生します。この沈黙がクロージングではとても重要なのです。
沈黙というのは、「この商品は本当に自分が求めている物であるか」をお客様が冷静に判断するための時間です。つまり、この時間があるから、お客様は購入を決断できるのです。このように考えれば、沈黙がクロージングにとって重要であることが理解できます。
そして、売れない営業マンに限って、この沈黙の間に余計な言葉をかけてしまうのです。例えば、次のようなトークです。
「気になっているのは値段でしょうか」
「月末までの特別価格ですので、この機会にご契約しましょう」
このように、営業マンから声をかけてしまうと、お客様が断る確率はかえって高まります。なぜなら、お客様の考えがまとまっていないにもかかわらず、営業マンが決断を求めてしまうからです。
人は誰でも「自分の判断で物事を決めたい」という考えを持っています。そのため、営業マンが決断を促すほど、お客様は断りたくなる心理が生まれるのです。つまり、お客様が断るためのきっかけを営業マンが与えてしまっているのです。
お客様にかけた言葉の中身は問題ではありません。「何とかして売り込もう」という気持ちが伝わってしまうからいけないのです。
営業マンは、「お客様に納得してもらったうえで契約してもらう」というスタンスが大切です。そのために必要な時間を十分に与えてあげるようにしてください。お客様の意見を尊重することで、クロージングの成約率は自然と高まっていくのです。
迷っているお客様の決断を促すクロージングのテクニック
クロージングの基本的な進め方を理解できても、なかなか成約に繋がらない場合もあります。お客様が様々な理由で迷っていて決断できないケースです。そこで、ここでは迷っているお客様を決断へと導く、クロージングの手法について解説していきます。
お客様は買い物をする前に、必ず迷いがうまれます。失敗して損をしたくないために、色々なことを考えてしまうからです。例えば、購入前に次のようなことを考えます。
「この商品は本当に自分が求めていたものか」
「この金額を支払う価値がほんとにあるのか」
そして、人は長いあいだ考えるほど、失敗するのが怖くなります。そのため、購入するのを止めようと思い始めます。例えば、次のように考えます。
「もう少し待てば、もっと自分にあう製品が発売されるかもしれない。すぐに必要なわけではないから、このタイミングで買わなくても問題ない」
「他の店に行ったら、もっと安い商品が見つかるかも知れない。まだ２店舗しか見ていないので、ここで購入するのは辞めよう」
このように、買わない理由を次から次へと探し始めます。しかし、その理由付けが正しくないことが多いです。これは、頭の中が整理できていないために、論理的に物事を考えられなくなっているためです。
お客様は迷うほど冷静に判断できなくなる
そして、お客様は迷うほど、冷静な判断ができなくなります。例えば、賃貸を探しているお客様です。現在は駅から遠く不便なため、駅前を希望しています。そして気に入った物件を見つけたのですが、家賃が高額です。ただ、考えていた予算よりも高いのですが、払えない額ではありません。
そうすると、「今の収入が続く保証もないので生活が苦しくなるかも」「会社の業績も思わしくないので給料が下がるかもしれない」と悩み始めるのです。
いつの間にか「駅から遠くて不便」という問題が「給料が下がるかもしれない」という悩みにすり替わっているのです。
そこで、営業マンが「本来の目的」に気づかせてあげる必要があります。全体を俯瞰させて、頭の中を整理してあげればよいのです。 先ほどのケースでは、次のようになります。
「給料が減って家賃を払うのが苦しくなることを心配しているのですね」
「はい」
「でも今回は駅前の物件を希望ということですよね」
「はい、そうです」
「現在は駅までとても遠く、朝の通勤に負担がかかるので駅前の物件をさがしていたのですよね」
「はい」
「それが本来の目的なのであれば、その物件を選んだほうがよろしいと思います。駅から遠いことに悩んでいたのであって会社の給料で悩んでいたのではないですよね」
「はい、確かにそうでした」
このように、事実を順序立てて話すだけで解決してしまうのです。お客様は悩み始めると妄想が膨らみ、頭の中を整理することができなくなります。それを第三者に指摘されることで、冷静に気づくことができるようになります。
お客様は迷い始めると、買わない理由を探し始めます。しかし、論点がズレていることが少なくありません。営業マンは「本来の目的」に気づかせてあげる必要があります。
そうすることで、お客様の決断を促してクロージングに繋げるのです。ここで解説したクロージングの正しい捉え方を理解して、商談の成約率を格段に高めてください。
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