ビジネス会話のマナーというと、多くの人は「敬語」を真っ先に思い浮かべるでしょう。正しい尊敬語や丁寧語を使いこなすことは、社会人としての常識です。
しかし、正しい言葉使いを身につけるだけでは十分ではありません。会話をしているときの表情や態度・姿勢にも守らなければいけないビジネスマナーは存在するからです。
そこで、ここではビジネス会話における言葉以外のマナーについて解説していきます。
態度で示す会話のビジネスマナー
最初に会話中の目の動きについて解説します。
会話をするときは、「相手の目を見る」のが基本であるとよく言われます。ただ、会話中にずっと目を合わせ続けるのはいけません。
相手に威圧感を与えてしまうからです。
とくに日本人は、外国人と比べると目を合わせられるのを嫌う傾向があると言われています。お客様の反応を見ながら、適度に目を合わせるようにしてください。
また、逆に全く目を合わせなかったり、途中で目を反らしたりすることもNGです。このような仕草は相手に不信感を与えてしまうからです。
話を聞くときの正しい姿勢
次に会話をするときの姿勢です。
お客様が話をしているときは、その人の方向に身体を向けて、顔と顔が向かい合うようにするのが基本姿勢です。
体が斜めになっていたり、目の動きだけをお客様に合わせたりしてはいけません。きちんとお客様と向き合って話を聞く姿勢をとってください。
実際に話しを聞いているのと、話しを聞いていることを態度で示すことは全く別です。
お客様の話に耳を傾けていても、「この営業マンは私の話を聞いているのか？」と思われてしまってはいけません。
聞いていることを態度で示すことは、話をしているお客様に対するビジネスマナーです。
このように、ビジネス会話では表情や態度といった外見的な要素にも意識を向ける必要があります。
お客様の話しを聞いていることを態度で示そう
ビジネスマナーを守った会話術
ここからは、今までの解説をもとに、私がお客様と会話をするときに注意しているポイントについて解説していきます。
まず目の動きです。上記で解説したとおり、目の合わせすぎには注意する必要があります。
そこで私は、お客様が話を始めた瞬間に、目を合わせるようにしています。
そして、約３秒間見つめて、目を下にゆっくりと反らします。このとき、そのまま手元にある自分のノートに目を持っていくと不自然ではありません。
また、会話の長さに応じて、この仕草を繰り返します。
ただ、同じ動作が繰り返されると不自然ですので、相づちや笑顔を織り交ぜながら、話を真剣に聞いていることを態度で示します。
さらに、ノートを取るときの目線にも注意しています。
長い文章を書き込もうとすると、どうしても目線がノートに向いてしまいます。短時間であれば良いのですが、長い時間に渡ってお客様から目が反れてはいけません。
次に姿勢です。
姿勢は背筋を伸ばして、話をしている人に向きを合わせることを意識しています。背中が丸まっていると真剣に聞いている雰囲気が出ないので注意しています。
このように、「お客様の目にどのように映っているか」を私は常に気を配っています。
このように説明をすると、多くの人は「細かすぎてそこまで出来ない」と言うように反論します。
ただ、意識して続けていれば、すぐに習慣となって身につきますので心配する必要はありません。
ここで解説したとおり、ビジネス会話で気をつけなければいけないのは「言葉使い」だけではありません。話をしているときの表情や態度にもマナーは存在するのです。
営業マンは、お客様にどのように見られているかを常に意識しなければいけません。
