既存顧客が離れていく一番の原因は、営業マンが顔を見せなくなることです。お客様は、営業マンを信用して製品を購入します。「何か起こっても、この営業マンならしっかりと対応してくれる」と思えるから、その営業マンから買うのです。
そのため、購入した途端に顔を見せなくなると、信頼関係は一気に崩れ去ります。お客様は「結局、売り上げのためだったのか」という印象を受けるからです。
営業マンに対する信用がなくなれば、取り引きが続くことはありません。そのため、継続的に売り上げをあげるためには、既存顧客に対するアフターフォローが必要です。
ここでは、アフターフォローの重要性と、具体的な方法について解説します。
アフターフォローの重要性を理解する
お客様から契約をいただくためには、信頼関係を構築することが必須です。しかし、契約が成立すれば終わりというわけではありません。信頼関係を維持していく必要があります。いわゆる、アフターフォローです。
しかし、多くの営業マンがアフターフォローの重要性を理解していません。そのため、お客様の信用がなくなり、声をかけてもらえなくなります。継続的に数字があがらない理由はここにあります。
さらに、購入後のフォローは信頼関係を維持するだけではありません。新たな商談に発展するきっかけを見つける重要な提案活動の一部です。営業マンにとってアフターフォローは必須であるといえます。
契約後のフォローで最初に行うのは、お客様の感想を聞くことです。営業マンの言っていた通りの製品かどうか、お客様は少なからず不安になるものです。
例えば、「本当に宣伝通りの効果があるのだろうか」という思いです。そのため、製品が届いた後に営業マンが顔を出すだけで、その不安を取り除くことができます。
例えば、次のようなフォローです。
「ご注文いただいた○○が届いていると思いますが、いかがでしょうか。使い方などで不明な点はございませんか」
さらに、お客様の製品に対する想定が100パーセント正しいことはありません。少なからず、思い違いがあります。それを聴くだけでも、お客様の不満を減らすことができます。
たった一声かけるだけで、営業マンに対する印象が違います。実際に、不平不満があるかどうかは重要ではありません。
大切なことは、顔を見せて直接、声をかけることです。それが、お客様との信頼関係の維持に大きな効果があるのです。
アフターフォローで定期的にコンタクトをとる方法
購入後のフォローの後にも、さらに継続的な訪問が必要です。契約したら、それ以降現れない営業マンをお客様は嫌うからです。新たな商談がなくても、定期的に足を運ぶ必要があります。
すでに商品やサービスを契約していただいたお客様であれば、アポイントを取ることに苦労はしません。既に信頼関係が構築できているうえに、訪問するためのネタを見つけやすいからです。
既存顧客への訪問ネタとしては、以下のようなものがあります。
・製品のアップデート情報（新しいオプションサービスなど）
・新製品の案内
・他のお客様の購入事例、使い方など
既に利用している商品やサービスのため、情報が有益になることが多いです。これらをお客様に合わせて利用して、継続的に訪問するようにします。
重要なのは、有用な情報を提供することよりも、訪問することです。購入後も顔を見せることで、お客様に安心感を与えることができます。これが信頼関係の維持に繋がり、新たな商談へと発展していくのです。
営業マンは継続的に売り上げをあげるために、既存顧客に対して戦略的なアフターフォローをおこなう必要があります。
