コミュニケーション学

営業マンの会話のコツ:お客様に気持ちよく話をしてもらう

嫌われている営業マンほど、コミュニケーションが下手です。とくに、お客様に話をしてもらうことを意識していないのです。

商談をスムーズに進めたいなら、お客様に気持ちよく話してもらわなければいけません。

そこで、お客様に気持ちよく話をしてもらう3つのポイントについて解説していきます。

会話のポイント1、邪魔しない

まず、お客様の話をさえぎってはいけません。

どんなに間違った意見であっても、最後まで会話をさせてあげることが大切です。

たとえば、NGな会話の例をあげます。

いま使っているインターネットサービスに、オプションを追加して・・・
あっ、いえ。お客様のプランではオプションが追加できないんです

このように、お客様が意見を言っている最中でも、自分が話し始めてしまうのです。

「商品を説明しなければならない」という間違った認識が強いためでしょう。自分を中心に会話を進めてしまうのです。

しかし、人は誰でも、途中で会話を止められると嫌な気持ちになります。

そのため、会話をさえぎってはいけないのです。

会話のポイント2、否定をしない

また、お客様の意見を否定するのもNGです。

どんなに間違った主張であっても、受け止めなければいけません。一度、受け止めたあとに、正しい選択を与えてあげるのです。

たとえば、2つのプランがあり、お客様が適切ではない方を選択したとします。しかし、それを否定してはいけません。

たとえば、次のように返すべきです。

はい。Aプランを選ばれるのは、いい考えだと思います。

それから、Bプランはいかがでしょうか??

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このように、間違っていた場合でも、まずは「正しい意見」として受け入れます。その後で、正解を気づかせてあげるのが営業マンの役目です。

人は、頭ごなしに否定をされると嫌な気分になります。

お客様の意見を否定せずに、正解へと導くための工夫が営業マンには求められます。

会話のポイント3、共感する

最後のポイントが、お客様の話に共感することです。

自分の想いに共感してくれると、人は嬉しいものです。そのため、話をするモチベーションが高まります。

そこで、共感していることをしっかりとお客様に伝えましょう。

たとえば、次のようなフレーズを使います。

ええ分かります!私も同じ意見です
確かにそうですね!その気持ち良く分かります

このような共感の言葉を、会話と会話の切れ目に挟みます。

そうすることで、自分の意見が受け入れられていることを、より強く実感できます。大きく頷きながら、少し大袈裟にリアクションをするぐらいが丁度よいです。

商談の主役は、お客様です。

あなたが話をするのではなく、お客様に会話をしてもらいます。お客様に気持ちよく話してもらうことで、商談がスムーズに進むのです。

ここであげた3つのコツを取りいれて、会話の基本を身につけるようにしてください。