営業・セールスを「学問」として体系的に学ぶ

「なぜ」を繰り返して問題の原因を追求する営業マンの分析手法

 

問題を解決するためには、その原因を理解する必要があります。ただ、本質的な要因を追求するのは簡単ではありません。いくつもの事象が起因して、問題が表面化しているケースがほとんどだからです。

 

そのため、問題の原因を追求するために現状を分析する必要があります。このとき役に立つのが、「なぜ」を繰り返す分析手法です。

 

最初に起きている事象に対して、「なぜ」という疑問を投げかけます。そこで判明した原因に対して、さらに「なぜ」を投げかけて原因を追求します。これを繰り返すことで、本質的な要因を突き止めていくという手法です。

 

ここでは、なぜを繰り返すことによる原因追求の手法について解説していきます。

 

 深掘りにより原因を突き詰めていく分析
物事の表面的な部分だけに目を向けていても、問題を解決することはできません。本質的な原因を特定することはできないからです。現状を深く掘り下げて、真相を掴まなければいけません。 そこで、「なぜ」を繰り返すことで分析を深めていきます。

 

例えば、クレームが発生した原因を追求するとき、次のようになります。

 

お客様からのクレームが発生 
(クレームが発生したのはなぜ?)

 

間違った商品が納品されたから
(間違った商品が送られたのはなぜ?)

 

出荷担当が異なる製品を手配したから
(異なる製品を手配したのはなぜ?)

 

注文伝票が間違っていたから
(注文伝票が間違っていたのはなぜ?)

 

注文受付担当者が入力ミスに気がつかなかったから

 

対策:注文伝票にミスはないかをチェックする体制をつくろう

 

このように、問題を深く掘り下げていくことで、細分化された原因が浮き彫りになってきます。これに対する解決策を立案すればよいのです。

 

 深掘りしていくことで真相が見えてくる
失敗やトラブルが発生したとき、その対応に追われてしまいます。そのため、原因を把握しないまま、問題がおさまった時点で対応を終えてしうことがあります。

 

ただ、これでは失敗を今後の営業活動に活かすことはできません。そこで、必要になるのが原因追求です。例えば、お客様の予算が足りずに、商談が消滅してしまうケースです。このとき、多くの営業マンは「顧客の予算不足」を失注の原因にします。

 

ただ、これは物事の表面的な部分だけを見て判断した結論にすぎません。営業マンは、商談がなくなってしまった真相を追求しなければいけません。

 

例えば、以下のように自問自答することができます。

 

なぜ、お客様の予算は足りなかったのか
(お客様が正確な価格を把握できていなかったから)

 

なぜ、お客様は金額を認識していなかったのか
(正確な金額を知る方法がなかったから)

 

改善:営業マンとして自分が正確な金額を伝えるべきだった

 

このように、問題を深く掘り下げていくことで、原因がシンプルに表面化します。これに対する改善案を立案すればよいのです。

 

表面的な部分を見ていても、有効な解決策を見つけることはできません。そのため、起きている事象を深く掘り下げて、原因を追求していくことが必要です。そうすることで、問題の本質的な原因にたどり着くことができるのです。

 

営業マンは現状分析のスキルを身に付けることで、ようやく顧客の課題を正確に把握することができるようになります。


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