お客様と電話で話をするときは、営業マンは十分にマナーに気を配らなければいけません。
なぜなら、電話では相手の状況が見えないために、細かな配慮が必要になるからです。
ここでは「電話をかけるとき」「電話を受けるとき」のビジネスマナーについてそれぞれ解説していきます。
電話をかけるときのビジネスマナー
最初に営業マンがお客様に電話をかけるときのマナーです。
法人企業であれば、最初に電話受付の担当者が出ることがほとんどです。その担当者から、目的の担当者に電話を取り次いでもらうことになります。
このときの会話のマナーを順にまとめると以下になります。
| No | 概要 | 表現例 |
| １ | 自社名と名前を名乗る | 「はい、鈴木商事の山田でございます」 |
| ２ | 相手が名乗った後に挨拶 | 「いつもお世話になります」 |
| ３ | 取り次ぎをする場合 | 「村上でございますね、少々お待ち下さい」 |
| 4 | 取り次ぎ相手が不在 |
「申し訳ございません、村上はただいま外出しております」 「申し訳ございません、村上は現在、席を外しております」 |
冒頭では必ず挨拶を行ないます。初めて電話する企業で取引がなくても、「いつもお世話になります」と挨拶を行ないます。
挨拶の後には、会社名と名前を名乗ります。このときは、相手がハッキリと聞き取れるように発音することを心がけてください。電話の相手が聞き取れなかった場合、相手に聞き返されてしまいます。
電話の相手が聞き取れない会話は、マナー違反であることを認識してください。
次に目的の担当者に取り次いでもらいます。このときは、担当部署と役職まで告げるようにします。
電話受付の担当者へも配慮しよう
また、その担当者の下の名前を電話受付の担当者に聞かれることがあります。同じ名字の担当者が複数いるような場合です。
このようなケースも想定して、担当者の下の名前も答えられるようにしておきましょう。
たとえば、手元に名刺を置いておいたり、電話帳には下の名前まで記載しておいたりしておくのです。聞かれてもすぐに答えることができますよね。
大切なことは、電話受付の方に手間をかけさせない工夫をすることです。
そうすることで、目的の担当者に繋いでもらうことができるのです。
このような気遣いも電話におけるビジネスマナーなのです。
担当者に電話がつながったら
そして、担当者に繋いでもらったら、もう一度、社名と名前を名乗ります。
電話受付の担当者が告げているはずですが、必ずもう一度名乗るようにしてください。
そして、担当者との会話が終わったときは必ずお礼を言います。
仕事で忙しいなか、お客様があなたのために時間を使ってくれたことに対するお礼です。
しかし、このような当たり前のことが実施できていない営業マンはとても多いです。
ビジネスマナーが守れない営業マンがお客様に信頼されるはずはありません。このことを肝に命じて、日々の営業活動を振り返るようにしてください。
電話を受けるときのビジネスマナー
次に電話を受けるときに注意するべきマナーについて解説していきます。
電話受付の担当者ではなくても、営業部宛にかかってきた電話に出るケースはあります。
そのため、営業マンは基本となるマナーを身につけておく必要があります。
| No | 概要 | 表現例 |
| １ | 冒頭の挨拶 | 「いつもお世話になります」 |
| ２ | 自社名と名前を名乗る | 「鈴木商事の山田と申します」 |
| ３ | 担当者を取り次いでもらう | 「総務部の村上課長はいらっしゃいますでしょうか」 |
| 4 | 相手に変わったら、もう一度自社名と名前を名乗る | 「鈴木商事の山田と申します」 |
| 5 | 最後の挨拶とお礼 |
「お忙しい所、ありがとうございました。失礼いたします」 |
社内にいてお客様からの電話を受けるときは、必ず自社名と名前を名乗ります。
このときに自分の名前を名乗らない営業マンが多いですが、これはマナーに反しています。
相手に「誰と話をしているのか」を知らせるために必ず名乗ってください。
そして、相手が名乗った後に「いつもお世話になります」と挨拶を行ないます。
このタイミングで必ず相手の社名と名前をメモに残すようにしてください。
このメモに残すという動作もビジネスマナーです。
なぜなら、メモに記録しておくことで、社名や名前を聞き返す必要がなくなるからです。
お客様が名乗っているにもかかわらず聞き返すのは失礼にあたります。
名前の再確認はマナー違反
電話の最後に「すいません、もう一度お名前をお聞かせいただけますか」と尋ねる人がいますが、これはマナー違反です。
このようなことがないように、しっかりとメモを取る習慣を身につけてください。
そして、取り次ぎの相手が不在の場合、その後の対応を必ず確認してください。
このときのポイントは、折り返しの電話をする必要があるかどうかです。
基本的は営業マンから、お客様にかけ直しの電話を入れます。
そのため、「村上から、折り返しご連絡さし上げましょうか」というように確認してください。
折り返しが必要であれば、連絡先を伺いメモに残します。このとき、折り返しの電話番号は間違いのないように復唱して確認します。
電話番号の聞き間違いによって、担当者から折り返しの電話ができないという状況は絶対に避けなければいけません。
もちろん、お客様に対して失礼にあたるからです。
このように、「電話をかけるとき」「電話を受けるとき」には数多くのビジネスマナーが存在します。
そして、ほんの小さな行動であっても、マナーが守れずにお客様の信頼を失ってしまうケースは良くあります。
お客様との信頼関係を崩さないためにも、ここで解説した電話応対のビジネスマナーを徹底するようにしてください。
