ビジネス会話というと、多くの人は敬語をイメージします。しかし、必要なマナーは敬語だけではありません。お客様の話を聞くときの姿勢や、話の進め方にもビジネスマナーは存在します。
そして、ビジネス会話のマナーを守ることで、商談におけるお客様の反応は良くなります。そのため、営業マンは聞き方や話し方の基本マナーを身につけなければいけません。
そこで、ここでは営業マンが必ず身につけるべきビジネス会話の基本を解説していきます。
営業職のビジネス会話：聞き方
商談において大切なことは、話を聞くことに重点を置くことです。しかし、多くの営業マンは商品を説明することで頭が一杯です。そのため、商談の多くの時間を自分が話そうとします。
ただ、自分の都合で一方的に話を進めるのはマナー違反です。
もちろん、お客様に好かれることもありません。それよりも、お客様の話に真剣に耳を傾けて、お客様を理解することが重要です。お客様が何を望んでいるのか、何に悩んでいるのかを知るのです。これを知ることで、それに対する解決策を提案することができます。
つまり、商談というのは「お客様を理解する」ことから始まるのです。
そのため、商談ではお客様がスムーズに話ができるように営業マンが工夫することも大切です。例えば、雑談によって場の空気を作ったり、話の最中に適度に相づちを入れたりすることです。
このような仕草や態度も、お客様を敬う気持ちがあれば、必要であることに気づくはずです。そして、お客様が話しやすいように工夫することは、営業マンに必要とされるビジネスマナーであることを理解しなければいけません。
お客様に好かれる会話術
私がお客様の話を聞くときに最も気をつけているのが、「相づち」です。適切なタイミングで聞き手が相づちを入れることで、お客様は会話を進めやすくなります。
なぜなら、相づちは話の内容を理解している証拠になるからです。
そのため、お客様に「話を聞いている」ということを伝えることができるのです。そうすることで、お客様に気持ちよく会話をしてもらうのです。
さらに、人間は自分のことを理解してくれる人を好きになる傾向があります。そのため、お客様の話を聞いて、悩みや不満を理解してあげることが、お客様に好かれることに繋がるのです。
実践のなかで試行錯誤
私はコミュニケーションについて、多くの時間をかけて勉強してきました。そして、実際にお客様との会話で試し、改善を繰り返しながらそのスキルを磨いてきました。
たとえば、同じお客様との商談で、相づちを入れて聞いているときと、全く相づちを入れないで聞いているときの反応を比較してみたりしました。
このときのお客様の反応は明確で、相づちを入れた方が断然、会話は盛り上がるのです。
また、自分が話す量を多くしてみたり、逆にお客様に話をさせる量を多くしてみたりする実験なども行なっていました。この結果も、やはりお客様に話をさせる方が、商談はスムーズに進んだのです。
このように、実践の中で試行錯誤することで、会話のスキルは磨かれていくのです。
どのような会話がお客様に好かれるのかは、お客様の反応をみて学んでいくしかないのです。このことを肝に命じて、あなた自身の会話術を身につけるようにしてください。
営業職のビジネス会話：話し方
ここまで解説してきた通り、商談においてはお客様の話を聞くことに重点をおくべきです。
ただ、営業マンの伝えたいことを話さなければ、商談を行なう意味がありません。そこで、営業マンが話をするときのビジネスマナーについて考えてみます。
どのような話し方が、お客様に対して失礼にあたるでしょうか。
一番気をつけなければいけないのは、話の内容が分かりやすいかどうかです。何が言いたいのかが伝わらない話は、相手を不快にさせます。
つまり、マナー違反なのです。
たとえば、あなたが事務所で提案書を作成しているときに、取引先から電話がかかってきました。その話にまとまりがなく、何が言いたいのか分からない会話をダラダラと続けられたら、どのように感じるでしょうか。
お客様も仕事があって忙しいのです。その貴重な時間を使って、自分の話を聞いてくれているということを営業マンは認識しなければいけません。
そうすることで、短く簡潔に、分かりやすい説明をしなければいけないことに気がつくはずです。
これを理解することから、話し方のビジネスマナーを身につけることが始まります。
お客様に好かれる話し方
それでは、分かりやすい話ができるようになるには、どうすれば良いのでしょうか。
それは、相手の立場になって話の内容を決めるというルールを徹底することです。
たとえば、どのような順番で話を進めて、どのような言葉で説明すれば、お客様が理解しやすいかを考えるのです。
このように言うと、当たり前のことを言っていると感じるかもしれません。
ただ、多くの営業マンは、自分の都合で話を進めているのです。たとえば、専門用語を使ったり、自分のペースで話を進めたりしているのです。
そうではなく、お客様の視点にたって、話の構成を組み立てなければいけません。
話は構成で決まる
たとえば、私は定期的にセミナーを開催しています。
そのセミナーの準備で一番時間を使うのが、話しの構成を決めることです。まず、自分が伝えたいテーマを明確にして、どのように話せばそれが伝わるかを考えるのです。
どのような例え話を使えば伝わりやすいのかを考えたり、どうすれば参加者の印象に残りやすい話ができるかを考えたりします。
このような努力があるからこそ、分かりやすい説明ができるのです。そして、これがセミナー参加者の満足に繋がるのです。
もちろん、あなたがお客様に商品説明を行なうときも同様です。お客様にどのように話せば伝わるのかを、営業マンは真剣に考えなければいけないのです。
ここまで解説してきた通り、ビジネス会話には多くのマナーが存在します。
そして、マナーというのは、お客様を敬う気持ちから生まれることを理解してください。これを正しく理解して実行できる営業マンが、お客様に信頼されるのです。
