営業・セールスを「学問」として体系的に学ぶ

お客様の心を動かす「製品知識」を身につける方法

 

営業マンにとって、製品の知識を身につけることは必須です。しかし、多くの営業マンは機能や価格といった表面的な知識しかありません。このような、「調べればすぐに入手できる情報」では、お客様を動かすことはできません。

 

お客様の心に響かせるには、知識に幅を持たせる必要があります。そうすることで、トーク技術に頼ることなく、お客様を納得させることができるようになります。

 

 立体的な製品知識を身につける
プレゼンテーションで、お客様に製品の良さを理解してもらうには、製品知識が不可欠です。そして、営業マンに必要な知識は、「一次知識」と「二次知識」の2種類に分けることができます。

 

 ・一次知識:機能や価格などの表面的な情報
 ・二次知識:利用者の感想や体験談

 

「一次知識」とは、製品の機能素材などの情報です。インターネットやカタログから調べることで、誰でも身に付けることができる知識を指します。

 

製品を提案する立場にある営業マンは、必ず頭に入れておくべき情報です。一次情報を正確に伝えることで、お客様は営業マンに対して信頼感をおぼえます。

 

それに対して「二次知識」とは、既に購入した製品へのお客様の感情や体験の情報を指します。

 

表面的なデータである一次知識だけでは、お客様を納得させることは難しいです。なぜなら、感情を動かすことができないからです。そこで、第三者の声である「二次知識」を伝えることで、プレゼンの説得力を高めることができます。

 

この二次知識は、お客様からしか入手することができません。そのため、多くのお客様と接して、ヒヤリングを重ねていく必要があります。この蓄積が、製品知識に幅を持たせてくれます。

 

このように、「一次知識」だけでなくお客様の声である「二次知識」を積み重ねていくことで、相手の心に響く知識を習得することができます。

 

 奥行きのある知識がお客様の心を動かす
圧倒的な知識の量は、営業マンにとっての最大の武器といえます。なぜなら、それを活用することで、お客様の心を動かすことができるからです。

 

例えば、アパレルショップ販売員の場合を考えます。お客様が手にとった洋服に関して、豊富な一次知識を駆使することでインパクトを与えます。

 

「その商品は、シャツで使われる生地の中でも最も細い糸を使っています。小さい糸で織られた生地のほうが、柔らかく薄くなるため、肌触りがよくなります。素材は光沢のある麻を使っていますので、このように清潔感のある見た目になっています」

 

このように、細部の情報まで提供することで、聞き手の心を動かします。例えば、「この店員はすごい知識を持っている。きっと普段から勉強しているに違いない」というように、お客様の好感度を高めることができます。

 

しかし、表面的なデータだけでは、なかなか「この製品を買いたい」と思わせることは難しいです。相手によっては、「お決まりのセールストーク」と受け止められてしまいます。そこで、第二の知識を与えることで説得力に厚みをつけます。

 

「私も利用しているのですが、通気性に優れていますので、決して蒸れたりしません。一日中着ていてもスッキリした気分でいられます」

 

「つい先ほども、同じようにビジネス用で買われていったお客様がいました」

 

このように、製品を使ったときの感情や、他人も購入している事実を伝えます。こうすることで、「この商品は買ったほうがよさそうだ」という気持ちにさせることができます。

 

厚みを持った知識を提供することで、お客様の購入意欲を高めることができます。営業マンは、「どのような情報がお客様の心を動かすのか」を考えて、製品知識を身につける必要があります。

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