なぜ、お客様との「コミュニケーション・ミス」が生まれるのか

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コミュニケーションでは、必ず隙間が発生します。どんなに仲の良い友人であっても、長年一緒にいる家族であっても、スレ違いは生まれます。

なぜなら、自分が伝えたいことを、相手が完全に理解してくれることはないからです。同じように、相手の考えを正確に把握することもできません。必ず隙間がうまれます。

これには、様々な原因があります。例えば、「言葉の捉え方が違う」「物の考え方が異なる」などがあげられます。そのため、言葉ひとつをとっても、お互いの解釈が異なるのです。

そのため、コミュニケーションに完全はありません。そして、このことを認識したうえでお客様と接することで、営業活動の成果を高めることができます。

コミュニケーションの質で営業成績は決まる

営業マンは、お客様を幸せにする仕事です。望んでいることを叶えたり、悩みを解消してあげたりする役目です。そのためには、相手が何を考えているのかを知る必要があります。

その手段がコミュニケーションです。電話やメール、対面での会話といった方法でお客様の要望を聞き出します。お客様のニーズを正確に掴むことができれば、その商談が成立する確率は高まります。欲しい商品を紹介するだけで良いからです。

つまり、コミュニケーションの質が、営業マンの数字に大きく影響するといえます。

売れない営業マンほど、「お客様は何が言いたいのか分からない」と口にします。相手の話では、何を望んでいるかが理解できないと愚痴をこぼすのです。しかし、お客様のニーズを把握できない原因は、営業マンにあります。

それは、お客様とのコミュニケーションは、営業マンが作りあげるものだからです。前述のとおり、コミュニケーションにはスレ違いが発生します。そのズレを極力ゼロに近づけるための努力が、営業マンには求められます。

そのため、ズレが生じることを前提にコミュニケーションを進める必要があります。「この内容は伝わりづらい」と少しでも感じたら、しっかりと伝える方法を選びます。

例えば、「先日の打ち合わせで頂いた質問ですが、取り急ぎメールで回答させていただきました。ただし、メールの文面だけでは伝えることが難しいと思っております。そのため、直接お会いして説明させ頂きたいと思っております」と提案します。

このように、「自分の意思は完全に伝わらない」ことを前提とすることで、コミュニケーションの質を高めます。そうすることで、確実に商談は契約に近づけていきます。

上司は部下に、仕事の説明をする必要があります。部下の悩みも聞き出して、上手に答えなければいけません。そのため、コミュニケーション能力が求められます。もっといえば、コミュニケーションが下手な上司は嫌われます。

例えば、仕事を振るときです。「前年度の売り上げデータを明日の１２時までに資料にまとめてくれ」という指示をだします。しかし、これでは何を求めているのかが正確に伝わりません。

本来は、「何のためにその資料が必要なのか」「誰に対して説明する資料なのか」ということまで伝える必要があります。

そうすることで、「売り上げは利益の数字まで必要であるか」「見込まれている数字まで入れたほうがよいのか」という判断ができます。何を求めているのかが正確に伝わらないと、満足のいく資料はできあがりません。

上司は、そこまで伝える必要があることに気づいていません。自分では、役員会議で取締役に説明するための資料という認識はあります。しかし、部下は同じ認識を持ってはいません。

お互いの認識に違いがあることを考えていないのです。

このように、コミュニケーションでは必ずすれ違いが生じます。自分の想いが、そのまま相手に伝わることはありません。そして、他人の考えや気持ちを完全に理解することもできません。

考え方や感じ方は、人によって異なります。これを理解することで、コミュニケーションの質を高めることができます。

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