電話営業における非言語コミュニケーションを理解する

電話営業における非言語コミュニケーションを理解する

コミュニケーションには、言葉以外の手段もあります。これを、非言語コミュニケーションといいます。例えば、身振りや手振り、アイコンタクト、顔の表情などがあげられます。

この非言語コミュニケーションは、電話でも大きな影響力があります。声だけしか伝わらないので、言葉以外の要素は関係ないと多くの人は考えます。しかし実際は、話のスピードや声のトーンなどは重要な役割をもっています。

そして、この非言語コミュニケーションを理解することで、電話営業の成果を高めることができます。

　言葉以外でも営業マンの気持ちは相手に伝わる
私は、通信業界で電話営業をおこなっていました。そこで、電話営業について学んだことがひとつあります。それは、「お客様はこちらの熱意を敏感に感じとる」ということです。

私がおこなっていたのは、インターネット経由で視聴する動画サービスの販売です。そこでは、お客様リストから一日に約100～150件の電話をかけます。それこそ、一日中電話をかけている仕事です。

契約数の集計を取るのですが、そのほとんどが午前中に集中します。これは、私だけではなく周りの営業マンも同じでした。これは、営業マンの「やる気」が電話を通じて伝わっているからです。

電話営業は、非常に体力の使う仕事です。経験した人であれば理解できると思いますが、一日中電話をかけるのは本当に疲れます。さらに、お客様から断られることが重なると、自然とモチベーションが下がってきます。

例えば、夕方５時以降になると、お客様が自宅にいる確率は高いです。しかし、朝から何本もの電話をかけてきて、営業マンは疲労しています。そのため、声のトーンが下がり、セールストークも棒読みになりがちです。

こうなるとお客様は、「この営業マンはやる気がない」と察するようになります。それは、声の質や話すスピードから伝わっているからです。

そのため、気力も体力も消耗していない午前中の電話で成果が高いのです。同じセールストークをしていても、営業マンのやる気が充実しているため、お客様の心を動かすことができるのです。

このことから、非言語コミュニケーションの影響力の強さを理解することができます。

　非言語コミュニケーションからお客様の気持ちを理解する
電話営業の成果を高めるには、お客様の気持ちを理解する必要があります。そこで、話の中身だけではなく、言葉の強さやトーンに注目すると効果があがります。例えば、次のような会話です。

「無料で利用することができればいいですよね」
「そうですね」

この、「そうですね」という返事から気持ちを読み取ります。例えば、語尾があがり声のトーンが高くなれば、相手は興味を持っている証拠です。

それとは反対に、語尾がさがり言葉に力がなければ、あまり関心を持っていないことになります。つまり、言葉では同意をしていても、気持ちは全く逆であるということです。

このように、言葉の強さやトーンから、相手の気持ちを掴みとることができます。お客様の感情が理解できれば、それにあわせて話を進めていけばよいのです。

例えば、価格が気になっているようであれば、安くなるプランの紹介をします。実績が少ないことを心配している様子なら、他社の導入事例を案内します。

知りたい内容にあわせてセールスを進めていくことで、お客様の満足度を高めます。これが、よい成果に繋がります。

対面であれば、相手の表情や態度から、気持ちを感じ取ることは難しくありません。しかし、電話営業ではそうはいきません。そのため、非言語コミュニケーションを強く意識することが大切です。

言葉以外の要素であなたの想いを伝えることもできれば、お客様の気持ちを汲み取ることができます。これを理解すれば、電話営業の成果を高めることができます。